atencion al cliente



DEDICATORIA










La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologíasavanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber yaveriguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.

























La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan aofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas, servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar.
De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación, como “cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas empresas en laactualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen con la organización mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de acuerdo a las más usadas) : Facebook, Twitter, Google+.
Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en dicha área y la atención en sí al momento de comunicarse con un cliente, si no que también se desprendede la “atención al cliente”, la evaluación de comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación. Generalmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son telefónicas o presenciales (“cara a cara”) o leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales.


En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails,llamar por teléfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que permitan conocer qué tan satisfecho está el cliente con la atención que recibe por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es muy común que las empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido el cliente una llamada a los centros de atención alcliente por teléfono, estos reciban una llamada computarizada de la misma empresa, por el cual deben responder si la atención ha sido (o no) satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la empresa.
Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente-y tal lo indica su nombre- dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar enrelación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas o soluciones.



En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda eldepartamento de cuentas con el departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un reclamo.

Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas son...