Atencion Al Cliente

ATENCION AL CLIENTE

KAREN SOFIA CRUZ MERCADO

CENTRO INCA LTDA.
CONTABILIDAD SISTEMATIZADA
Cód. 428
BARRANQUILLA
2012

ATENCION AL CLIENTE

KAREN SOFIA CRUZ MERCADO

TRABAJO DE FORMACIÓN LABORAL

PROFESOR
JUAN CARLOS RODRIGUEZ MATTOS

CENTRO INCA LTDA
CONTABILIDAD SISTEMATIZADA
Cód. 428
BARRANQUILLA
2012

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

IntroducciónObjetivo general 5
Objetivos específicos 5

Marco Teórico 6

Preguntas Problemas 11
Glosario 13

Conclusión 14 Bibliografía15


INTRODUCCION

El presente trabajo se realiza con el fin de conocer como se define y a su vez la manera en cómo se desarrolla el servicio al cliente en una empresa, teniendo en cuenta que la prestación de este servicio es de vital importancia, puesto que es un factor que genera una gran demanda de clientesy por ende muchas ventas.

De esta manera se puede determinar que la empresa y su situación en el mercado han cambiado notablemente, es así que han buscado la mejor manera de retener y mantener a cada uno de sus clientes. Sin embargo si se tiene en cuenta el hacer demasiado énfasis en los servicios o atención al cliente, los costos en general llegaron a incrementarse notablemente y de estamanera se perdería un poco de competitividad. Por lo tanto es muy importante hacer hincapié en la atención al cliente; porque es la mejor forma de desenvolverse adecuadamente en el mercado y por ende en la empresa, en la que se encuentra laborando, la atención al cliente es una herramienta que nos permite conseguir la satisfacción total del cliente.

OBJETIVO GENERAL

Comprender la importanciaque tiene para la empresa y sus trabajadores el brindar una excelente atención al cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

* Identificar la atención al cliente como la mayor prioridad de la empresa
* Analizar cada uno de los servicios que se encuentran dentro de la atención al cliente.
* Reconocer que el éxito de una empresa se puede dar a través de la atención que se preste al clienteMARCO TEORICO
SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de unatransacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamadacuriosidad que es “el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa”, a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.
TIPOS DE CLIENTES

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, organizaciones)que le hacen compras a la empresa en forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de cliente es el que genera el volumen de ventas actual, por lo tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que permite tener una determinada participación en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, organizaciones) que no le...