atencion al cliente

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD MECÁNICA
ESCUELA DE INGENIERIA MECÁNICA

ATENCION AL CLIENTE

INTEGRANTE:

TEMA: Que factores determinan las satisfacción del cliente



Riobamba - Ecuador

Tema: que factores determinan la atención al cliente o usuario
INTRODUCCIÓN
Dado que lo ideal parauna empresa que tenga como objetivo la calidad sería satisfacer a sus clientes-meta en todas sus transacciones, es lógico pensar que un mejor conocimiento del proceso de formación de la satisfaccióndel cliente permitiría desarrollar normas y procedimientos más adecuados para lograr ese objetivo. Con la intención de contribuir a explicar dicho proceso, en este trabajo se testa una adaptación de lateoría de los dos factores de Herzberg a la satisfacción del cliente, la cual postula que unas dimensiones de los productos y/o servicios determinan la satisfacción del cliente, y otras muy distintassu insatisfacción.

LA TEORÍA DE LOS DOS FACTORES EN LA SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO
La teoría de los dos factores fue formulada por Herzberg en el ámbito de la satisfacción en el trabajo. Segúnesta conocida teoría existen unos factores que determinan la satisfacción laboral y otros factores muy distintos que determinan la insatisfacción laboral. Los factores higiénicos produciráninsatisfacción si su nivel es insuficiente, pero no producirán satisfacción si su nivel es suficiente. Por contra, los factores de crecimiento generaran satisfacción cuando su nivel es suficiente, pero no generaninsatisfacción cuando su nivel es insuficiente. En este sentido, como se muestra en la figura 1, la satisfacción y la insatisfacción no serían polos opuestos de un mismo continuo, como mantiene lateoría tradicional (según la cual cualquier factor puede producir satisfacción o insatisfacción dependiendo del nivel que alcance y de la importancia que tenga para cada persona), sino que habría un...