atencion al cliente

Momentos de la Verdad
(Jan Carlzon)
Presentado por
Manuela Del Mar Vargas Alvarán
Clara Liliana Alvarán López
Salud oral
ciclo 1

Jan Carlzon
*Nacido en Suecia el 25 de junio de

1941 esun ex empresario sueco.
Ocupo el cargo de director
ejecutivo del grupo S.A.S
(Scandinavian Airlines System).
Entre 1981 y 1993. Graduado de la
escuela de economía de
Estocolmo, con maestría enadministración, es reconocido
como uno de los especialistas en
calidad mas importantes en el área
de los servicios.

Frases Célebres
*“Un momento de verdad es cada instante
en que un clientetoma contacto con la
persona o sistema que da el servicio”

*«La empresa orientada al cliente

empieza por el mercado y se deja guiar
por el en cada decisión, inversión y
cambio»

Carlzon esel creador de momentos de la
verdad, a partir de este, desarrolló un
programa de administración de la calidad, para
empresas especialmente de servicios:
Este sistema se trata de momentos en quelos
empleados de una organización tiene con sus
clientes que duran aproximadamente 15
segundos, y son utilizados para entregar un
servicio. La empresa se pone en riesgo, y
depende de lashabilidades que tenga el
empleado, para con el cliente.
No importa que tan grande o importante sea la
empresa, todo dependerá de la forma en que el
empleado se encuentra frente al cliente actúe,
ya sealibre, o con carisma, o todo lo contrario.

Momento de la verdad
El momento de la verdad es el preciso
instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestros servicios y sobre la
base de estecontacto se forma una opinión
acerca de la Calidad del mismo

Los 10 momentos de la
verdad
1 ATIENDA AL
CLIENTE DE
INMEDIATO

2. BINDE AL CLIENTE SU
TOTAL ATENCIÓN

3. HAGA QUE LOSPRIMEROS 30
SEGUNDOS CUENTEN

4. SEA AUTENTICO NO
FALSO NI ROBÓTICO

5 ATIENDA AL CLIENTE
CORDIALMENTE

7. TENGA SENTIDO
COMÚN

6.CONVIÉRTASE EN
AGENTE DE SU
CLIENTE

8. SEA AMABLE...