Atencion Al Cliente

Facilitadores:

Licdo. Freddy Blanco

Nuestro secreto radica, simplemente, en el trato que damos a nuestros empleados. Ellos se comprometen en hacer su mejor esfuerzo para que la organización alcance sus metas y, a cambio, la organización le brinda la oportunidad de desarrollar y perfeccionar sus habilidades. Akio Morita Fundador de Sony Corporation

Presentación
Con la llegada de laGerencia de Servicios en las organizaciones, la diferencia entre empresas, según bienes y servicios, es obsoleta.. No existe ninguna organización, de ningún sector económico que no preste servicios al cliente; TODAS LAS EMPRESAS DAN SERVICIO A SUS CLIENTES, la única diferencia real que aun existe es la proporción relativa de valores tangibles e intangibles vendidos y entregados al cliente. De allí laimportancia de ofrecer al cliente un servicio de calidad, ya que el éxito de todo negocio depende de vender lo que el cliente desea comprar y saber esto depende, a su vez, de conocer los deseos, necesidades, actitudes y tendencias de compra del cliente. Basándonos en este enfoque, hemos diseñado nuestro TALLER “ATENCIÓN PROACTIVA AL CLIENTE”, con el propósito de reforzar el valor del servicio alcliente dentro de la cultura organizacional, En este sentido, en el desarrollo de la experiencia de aprendizaje, vamos a ir explorando toda aquella información y todas aquellas herramientas que nos conducen a un conocimiento mas profundo del cliente ya que, al utilizar las mismas, aprenderemos a mirar a través de los ojos del cliente, a ponernos en sus zapatos y así, desde su realidad, identificarsus necesidades y satisfacerlas en forma verdaderamente efectiva … Optimizando NUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE. El objetivo principal de este taller es desarrollar habilidades de atención al cliente, sustituir la tendencia de prejuzgar y etiquetar a los clientes, adquirir confianza, seguridad y habilidad para atender a clientes, manejar quejas y objeciones, no importa el precio cuando la calidad y laatención son buenas; capacitar al participante con técnicas y procedimientos actualizados de atención al cliente.

Introducción
•Pensar en la calidad del servicio •Sentir la calidad del servicio •Actuar con calidad de servicio

UNIDAD I
La Calidad en el Servicio de Atención al Cliente

a. Definición de Calidad en el Servicio de Atención al Cliente.
a.1. Calidad
La Calidad en elServicio de Atención al CLIENTE no es otra cosa que la manera particular que un individuo (Imagen de la empresa), proporciona a un CLIENTE. Es decir, la calidad viene dada por la relación que distingue a una Empresa de otras, en cuanto al tratamiento que dispensa hacia su público. Por otra parte, tener calidad en el servicio es una virtud que muy pocas Empresas se atribuyen.

a. Definición deCalidad en el Servicio de Atención al Cliente.
a.2. Servicio El servicio como tal es un derecho que toda Empresa debe ofrecer a su clientela; a fin de dedicar la atención o el interés necesario a quien así lo amerita (CLIENTE). La calidad en el servicio de atención al público surge de la propia Institución o Empresa, de la filosofía con la cual todo su equipo o personal se identifica y cree. De allíque en muchos casos sea la “Filosofía de la Empresa”, la que contribuya a determinar la identidad y, por consiguiente, la imagen que el CLIENTE se haga de todos y cada uno de los integrantes de ese equipo.

b.2. Reglas de Éxito para ofrecer un Buen Servicio

1. Tener en todo momento una actitud positiva hacia el cliente. 2. Usar el arte de escuchar activamente 3. Colocarse en el lugar delcliente 4. Concentrarse en lo que el cliente quiere. No en lo que usted se imagina que quiere. 5. Analizar cuál es realmente la necesidad del cliente. 6. Repetir y cerciorarse que el cliente comparte su apreciación. 7. Solucionar la situación planteada por el cliente 8. Hacer sentir importante a cada cliente

d.2. La Comunicación Corporal

Usted se comunica mediante palabras, tono de voz y con...