Atencion Al Cliente

ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES

SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DE PICHINCHA

ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES.

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
SR. FABRICIO VIVANCO VERGARA DIRECTOR ADMINISTRATIVO

DR. IVÁN ORDÓÑEZ PIZARRO DIRECTOR PEDAGÓGICO

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 20121

ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES

ÍNDICE
UNIDAD 1 Atención al cliente………………………………………………. 1,1 Introducción……………………………………………………………….... 1.2 Concepto........................................................................................... 1.3 Todos somos clientes…………………………………………….... 1.4 Clientes interno yexterno…………………………………………………. 1.5 Principios de la atención al cliente…………………………………………. 1.6 Protagonistas de la atención al cliente…………………………………….. 1.7 Calidad en la atención al cliente…………………………………………….. 1.8 Calidad y atención al cliente………………………………………………… 1.10Calidad percibida por los clientes……………………………………… 1,11Satisfacción del cliente…………………………………………………. 1.12Cultura deservicio……………………………………………………………… 1.13Planificación de la atención al cliente………………………………………… 1.14Elementos clave en la organización de la atención al cliente……………… 1.15Etapas en la organización de la atención al cliente…………………………. 9 9 10 13 14 15 17 23 24 27 28 31 32 8 8

1.16El profesional de la atención al cliente………………………………………… 34 1.17Potencial para el trato con clientes…………………………………………… 1.18Cualificación, formación y motivación…………………………….................1.19La calidad de servicio en el transporte urbano………………………………. 35 36 39

UNIDAD 2 La comunicación en la atención al cliente…………………………...… 43 2.1 La comunicación………………………………………………………………… 43

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ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES 2.2 Elementos de lacomunicación………………………………………………... 2.3 La comunicación y el cliente………………………………………………….. 2.4 Barreras de la comunicación…………………………………………………. 2.5 Errores más comunes de la comunicación…………………………………. 2.6 Transporte y comunicación…………………………………………………… UNIDAD 3 Atención al cliente del servicio de transporte público…………..….. 3.1 Generalidades del sistema de transporte…………………………………… 3.2 Condiciones propias para un servicio de calidad…………………………… 3.3Características de la atención en el operador de transporte público.. 3.4 Calidad en el servicio de transporte público………………………………… 3.5 Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte…. 3.6 Ventajas de una buena calidad en el servicio de transporte público…….. 3.7 Normas básicas para el peatón y el pasajero………………………………. 3.8 Las 10 reglas principales de la atención al cliente entaxis……………….. 3.9 Relación presencial con el usuario…………………………………………… 3.10 Gestión de quejas y sugerencias……………………………………………. Autoevaluación unidad 01…………………………………………………………. Autoevaluación unidad 02…………………………………………………………. Glosario……………………………………………………………………………… Bibliografía………………………………………………………………………….. Anexos………………………………………………………………………………. 43 51 55 57 62 65 65 66 67 67 68 70 70 72 74 76 78 82 85 88 89

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PRESENTACIÓN

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas delcliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en que la calidad constituye un estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”....