ATENCION AL CLIENTE




EFICACIA: capacidad de la organización para alcanzar y/o cumplir los objetivos que se haya fijado.
EFICIENCIA: capacidad de la organización para alcanzar y/o cumplir los objetivos que se hayafijado con la menor inversión posible de tiempo, esfuerzos, recursos y dinero.
En el área de ventas, toda implantación estratégica requiere que se tomen en consideración cinco elementos centrales:recursos, acciones, personas, controles y resultados. La pregunta es: ¿Cómo puedo establecer una estrategia basada en la eficacia y la eficiencia de la gestión de ventas? La respuesta está en el conocidoconcepto de “valor de vida de los clientes” o “VVC”. Como es sabido, este concepto indica que el VVC constituye:
El valor real que representa cada cliente para la empresa determinado en función de laproductividad y rentabilidad, calculadas a su valor actual, de los ingresos que generará el cliente durante el período en que se mantenga adquiriendo los productos o servicios de la empresa.
Ahora bien,si desconocemos el VVC de cada uno de nuestros clientes, ¿cómo podemos tomar decisiones que aseguren no solo la eficacia del área sino también, y muy especialmente, su EFICIENCIA? El desconocimientodel VVC de los clientes para la empresa provoca una serie de deficiencias (muchas de ellas muy graves) en la gestión del área. De ellas, las más importantes son:
Exceso de inversión de recursos enclientes cuyo VVC no lo justifica.
Déficit de inversión de recursos en clientes cuyo VVC requeriría mayores esfuerzos.
Pérdida de valiosos recursos, en términos de tiempo, esfuerzos y dinero, enactividades realmente innecesarias.
Incapacidad para detectar importantes oportunidades de crecimiento y desarrollo para la empresa, tanto en términos de volúmenes como de rentabilidad.
Como se puede notar,todas ellas afectan negativamente las posibilidades de alcanzar altos niveles de eficiencia de la gestión (calculada en términos de la relación costos-resultados), afectando negativamente los niveles...