ATENCION AL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE





MARIA CAMILA ESTUPIÑAN VARGAS



NORMA 1



JOSE VILLANUEVA





CAMPO ALTO




PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE
Atención al cliente son los canales de comunicación quetiene una organización con el fin de establecer el contacto e interactuar con sus clientes.
Este servicio incluye a recursos humanos por que les ofrece a sus clientes un punto, en donde tienen laposibilidad de comunicarse con la empresa para reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar.
Los componentes mínimos del punto de información debenser: material informativo, línea telefónica, Asistente Jurídico CAC, Asesor, Cartelera informativa.
Por esto es importante seguir un protocolo para la solución de lo que el cliente solicita y por tantosu atención se satisfactoria.

FASES DE PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE:
CONTACTO INICIAL
El contacto inicial es clave para que el proceso de solicitud de los servicios se desarrollesatisfactoriamente.
Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al solicitante y le saludamos identificándonos con nombre y apellidos.
Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial,le ofrecemos nuestra ayuda.
SINTONIA
A continuación, escuchamos activamente al solicitante, sin interrupciones, mostrando nuestra comprensión ante la consulta planteada utilizando el lenguaje corporal.Indague sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los posibles trámites o confirme la solicitud.
En el caso de que el solicitante se muestre preocupado o confuso, intentaremostranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.
Identificaremos las necesidades del solicitante, pidiendo, si es necesario, más aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacermás agradable el trato.
Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna cuestión...