ATENCION AL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE

Atención al cliente:

Índice

1.La Empresa orientada hacia el cliente.
2.El profesional de la atención al cliente
3.La comunicación como estrategia competitiva.
4.Clientes difíciles
5.Tratamiento de quejas y reclamaciones

1.La Empresa orientada hacia el cliente.

Definiciones de Calidad de Servicio:

• Las que define el propio cliente.
• La capacidad de laempresa para identificar y satisfacer qué es lo que demandan sus clientes.
• La acumulación de experiencias satisfactorias del cliente cada vez que tiene un contacto con la empresa.
• El conseguir que el cliente valore mejor el servicio de lo que esperaba en principio. (La realidad percibida supera las expectativas).

La Empresa orientada hacia el cliente.

• Orientada al cliente y a susclientes












• Desarrollo de Servicios a medida del cliente




• Fomento del trabajo bien hecho.






• Incremento de la satisfacción del cliente.










• Mejorar la eficacia.










NECESITAMOS AL CLIENTE



EL CLIENTE ELIGE










EL CLIENTE ES EL FIN DE NUESTRO TRABAJOEL CLIENTE DEBE ESTAR SIEMPRE SATISFECHO
Un enfoque desde la calidad percibida por el
Cliente:

• Profesionalidad y habilidad.

• Actitud y comportamiento.

• Accesibilidad y flexibilidad.

• Fiabilidad y formalidad.

• Reputación y credibilidad.

• Sentido de la prioridad.

• Siempre procedo primero aldiálogo



Elementos que posibilitan la satisfacción del
cliente

• Mantener una actitud favorable hacia él.

• Conocer adecuadamente el entorno donde se le va a atender.

• Utilizar una serie de habilidades que permitan una comunicación eficaz.

• Saber enfrentar adecuadamente las situaciones conflictivas / difíciles.


















El punto de vista del cliente


¿Qué necesito,como cliente, para estar satisfecho?



Percibir que profesional controla el servicioUna prestación de servicio Servicio básico

Servicio asociado

Sentir que se le está protegiendo






















Prestación del servicio.


SERVICIO BÁSICO

RECOGER
ENTREGAR
PAPELEO

SERVICIOASOCIADO
VALOR AÑADIDO
• Atención al cliente
• Informar.
• Ayudar.
• Dialogar.
• Canalizar.
• Buena presencia.
• Atmósfera de tranquilidad
• Disponibilidad.
• Servicio.
• Trato personal agradable


Lo que el cliente de
mi cliente no ve

Lo que el cliente de
mi cliente debe verATENCION AL CLIENTE


1 2

RECEPCIÓN:

•Saludar
•Establecer clima positivo.
•Ofrecer ayuda

SINTONÍA:

•Escuchar atentamente
•Empatizar
•Detectar Necesidades





4
3
EMISIÓNDE CIERRE:

•Verificar
satisfacción cliente
•Mantener clima
positivo
•Despedida
DESARROLLO:

•Concretar resumiendo.
•Informar.
•Actuar.
•Asegurar.
•Resolución de problemas:
Ofrecer disculpas.
Tranquilizar.
Concretar.

























Actitud para con el cliente

Disposición Previa. Trato Agradable.
Escucha activa.
Sonrisa.
Flexibilidad en el ofrecimiento de...