ATENCION AL CLIENTE

“A veces el cliente no tiene razón, pero hay
que dejarlo que se equivoque con
dignidad” Disney

Lic. Alejandra Álvarez
profeama@yahoo.com.ar

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Es el conjunto de actividades desarrolladas por la organización con
orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de
los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo
cubrir sus expectativas y por lo tanto crear oincrementar la
satisfacción de nuestros clientes. (Blanco 2001)

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Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como
consecuencia de la imagen, precio y reputación del producto o
servicio que recibe.
Es una herramienta de marketing.
La calidad en la atención es una cuestión estratégica.
Se sustenta en políticas, normas y procedimientos.
“El cliente es el que valora la calidad en laatención que recibe.”

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Es exceder las expectativas del cliente, demostrando
un compromiso total en la identificación de cualquier
problema proporcionando las soluciones mas idóneas
para satisfacer sus necesidades.

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Satisfacción implica: cantidad, calidad, tiempo y

precio.

El servicio al cliente, puede ser definido en
sentido amplio, como la medida de actuación
del sistema logístico paraproporcionar en
tiempo y lugar un producto o servicio.
 El concepto de servicio al cliente suela
confundirse con satisfacción del cliente, que
es un concepto mas amplio y engloba los
elementos del marketing mix.
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La atención al cliente es el nexo de unión de tres
conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del
cliente, y calidad en el servicio.
Mediante el esmerado trato en laprestación del
servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de
servicio que manifiestan los empleados, el
cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer
y fidelizar al cliente.
Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos,
pero es un objetivo permanente de toda la
empresa y de todo el personal.

SU GRADO DE SATISFACCIÓN DETERMINA
SU GRADO DE SATISFACCIÓN DETERMINA
DIFERENTESRELACIONES
CON
LA
DIFERENTES RELACIONES CON LA EMPRESA:
EMPRESA:
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COMPRADORES: relación débil.

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CLIENTES FRECUENTES: relación normal,
regresa.

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CLIENTES FIDELIZADOS: nivel mas alto de
relación, mas identificación con la empresa.

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso
de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios.
Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente está
en entender que el éxito no viene dado por el producto, o al menos
no sólo por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva
consigo.
 La era de la tecnología y el producto ha pasado a un segundo plano.
Cualquier empresa con capital puede conseguir las máquinas
mejores, la última tecnología, pero no necesariamentetendrá los
mejores empleados, ya que esto no es sólo cuestión de dinero, sino
de métodos de trabajo y actitudes.
 El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy
cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la
medida de lo posible la improvisación.
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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

ANTES DE LA VENTA

DURANTE LA VENTA

Política de Servicio al
ClienteDisponibilidad de existencias

DESPUES DE LA VENTA

Información de Pedidos

Transmisión de la Política
del Servicio al Cliente

Precisión en la Información

Instalación, garantías,
alteraciones, reparaciones,
etc.

Consistencia en el Ciclo de
Pedidos

Trazabilidad del producto

Adecuada Estructura
Organizativa

Envíos especiales de mercancías

Flexibilidad del Sistema

Transporte

Reclamaciones, quejasy
devoluciones del Cliente

Servicios de Gestión y
Apoyo

Facilidad de realización de
Pedidos

Sustitución temporal de
productos

Sustitución del Producto-Servicio

Es satisfacer, de conformidad con los requerimientos
de cada cliente, las distintas necesidades que
tienen y por la que se nos contrato.
La calidad se logra a través de todo el proceso de
compra, operación y evaluación de los...