ATENCION AL PUBLICO YEN

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION.
COFC “PENIEL”







CLIENTE Y ATENCIÓN AL PÚBLICO







INSTRUCTOR: REALIZADO POR:
PROF.MARGUILLER YENDERLIN REYES



BELLO MONTE, 19 DE FEBRERO 2015INDICE

Pág.

INDICE GENERAL……………………………………………………1
INTRODUCCIÓN…………………………………………………….2
CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTE……………………………..3y4
ELEMENTOS Y TECNICAS PARA LA ATENCION……3, 4,5y6
PROCEDIMIENTOS A SEGUIR……………………………………7
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………….8
CONCLUSION………………………………………………………..9



















INTRODUCCIÓN

Atención al Cliente es aquel servicio que prestan las empresas de servicios oque comercializan productos, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.
























ATENCION AL PÚBLICOCLIENTE:
El cliente es aquel individuo que, mediando una transacción financiera o un trueque, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico, gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, etc.)
Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho, ysegún si son potenciales.

TIPOS DE CLIENTES:

Cliente Activo: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
Cliente Inactivo: Aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio querecibieron o que ya no necesitan el producto.
Clientes de Compra Frecuente: Aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios.
Clientes de Compra Habitual: Aquellos que realizan compras con ciertaregularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que eldesempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Clientes Satisfechos: Aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.
Clientes Insatisfechos: Sonaquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCION AL CLIENTE:

Registro y Control de Llamadas: Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.
Volantes de Mensajes:Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa.
Agenda: Es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en la empresa, tengan esta carácter semanal, mensual o anual. Permite programar citas de personas que han de ser visitadas y que...