Atencion Al Usuario

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El Cliente Interno y Externo de los Servicios de Salud, la Comunicación y el Manejo de la Información.



Proyecto de formación:

PROPUESTA PARA EL CONTROL DE LOS FACTORES GENERADORES DE AUSENTISMO EN LOS SERVICIOS DE SALUD AMBULATORIOS OFERTADOS POR LA DIRECCIÓN GENERAL DE SANIDAD MILITAR – (DISPENSARIOS BOGOTÁ D.C.)



Fase: 1 Fase: 2 Fase: 3Fase: 4







ACTIVIDAD: Desarrollar los conocimientos básicos de la Atención al Usuario teniendo en cuenta la Normatividad vigente y las políticas Institucionales.





GUÍA No 5


RESULTADOS DE APRENDIZAJE:

Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio

Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normasInstitucionales y del SGSSS.

Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente

Generar procesos autónomos y de trabajo colaborativo permanentes, fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales orientados hacia el Desarrollo Humano Integral.

Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad queposibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

• Brinda atención al usuario acorde con los principios, derechos y limitantes del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• Se desempeña atendiendo las normas del Sistema General de Seguridad Socialen Salud.
• Identifica y asume las responsabilidades de su desempeño en relación con su disciplina y manual de funciones.
• Desarrolla sus funciones cumpliendo con los principios normativos básicos del
Trabajo interdisciplinario, interinstitucional e intersectorial
• Detecta y reporta al ente competente las inconformidades en la aplicación de las
Normas del SistemaGeneral de Seguridad Social en Salud
• Reconoce y aplica la misión, visión, valores, políticas y principios corporativos.
• Demuestra actitud de servicio según criterios institucionales de servicio.
• Conoce y aplica la estructura organizacional de acuerdo con la carta organizacional de la entidad.
• Establece relaciones interpersonales con el equipo de trabajo con respeto ycortesía de acuerdo con el protocolo de servicio institucional.
• Establece una comunicación con el cliente interno y externo cálida, precisa y oportuna según protocolos de servicio.
• Su imagen y presentación personal esta de acuerdo con los protocolos de servicio.
• Maneja los equipos y elementos de trabajo de acuerdo con la capacidad tecnológica de la institución y el manual técnicode los equipos y según normas técnicas.
• Organiza el área de trabajo y los equipos de acuerdo con parámetros institucionales.
• Ofrece información de los productos según los protocolos institucionales y el marco legal del producto o servicio.
• Suministra de manera oportuna clara y completa la información en relación con el portafolio institucional y manuales técnicos.
•Reporta las no conformidad en la oferta a quien corresponde de acuerdo con los manuales de procedimiento
• Confronta las necesidades del cliente con el portafolio de servicio y la capacidad de respuesta institucional.
• Aplica los métodos proactivos (encuestas y entrevistas) y reactivos (quejas y reclamos) para la detección de necesidades del cliente.
• Analizada la satisfaccióndel cliente de acuerdo con la información obtenida por los diferentes métodos.
• Verifica los indicadores de satisfacción al cliente según metas de mejoramiento.
• Ubica, clasifica y califica los clientes de acuerdo con la segmentación de mercado.
• Maneja programas operativos sistematizados según manual de procedimientos.



INTRODUCCION:

Queridos aprendices, continuando...