atencion cuidadana
Páginas: 42 (10381 palabras)
Publicado: 9 de junio de 2014
DOCUMENTOS DE TRABAJO
DE
ATENCION CIUDADANA
El Enfoque Actual de la Atención Ciudadana
(Documento 1)
Marzo 2005
Dudas y Comentarios:
Xavier Arellano
Director de Planeación y Desarrollo
xarellan@funcionpublica.gob.mx
Teléfono: 01 (55) 30 03 20 44
Av. Insurgentes Sur 1685,
Torre Diamante, Tercer Piso,
Col. Guadalupe Inn,
01020 México,D.F.
Dirección General de Atención CiudadanaDirección General Adjunta de Políticas y Programas
El Enfoque Actual de la Atención Ciudadana
EL ENFOQUE ACTUAL DE LA ATENCION CIUDADANA
Somos lo que hacemos, sobre todo lo
que hacemos por cambiar lo que somos.
Proverbio oriental
1. INTRODUCCION
1.1 Breve Retrospectiva
Durante décadas, como en muchos otros países con regímenes autoritarios, el
gobierno en México se caracterizópor la concentración y centralización del poder,
por un presidencialismo en el que se ejercieron facultades metaconstitucionales y por
una participación ciudadana acotada.
Las debilidades del marco normativo e institucional fueron abriendo espacios a la
corrupción y a la impunidad en la esfera gubernamental, y terminaron por minar la
vigencia del Estado de Derecho, socavando la credibilidad delgobierno y la
confianza ciudadana. La creciente incapacidad de respuesta de las instituciones
frente a la ciudadanía quedaba de manifiesto en trámites y servicios públicos de baja
calidad, con presencia de corrupción y mecanismos formales pero poco efectivos
para atender la voz de los usuarios.
Frente a este estado de cosas, el nuevo gobierno asumió el compromiso de
emprender un cambioprofundo en las formas de ejercer el poder público así como en
la operación de la administración pública federal.
El primer paso entonces para la hoy Secretaría de la Función Pública fue hacerse
cargo de la cultura administrativa autoritaria que predominó por muchos años al
interior de las dependencias y entidades de gobierno, y que había terminado por
postrar la posibilidad de una política deatención ciudadana centrada en el usuario.
2
Versión Preliminar
El Enfoque Actual de la Atención Ciudadana
1.2 La Atención Ciudadana
En la Administración Pública Federal, la atención ciudadana fue entendida por años
como sinónimo de atender peticiones y, más específicamente, las quejas y denuncias
que presentara la ciudadanía. Al amparo del Artículo 8 Constitucional, que lo
consagrócomo una garantía individual, los funcionarios y empleados públicos están
obligados a respetar el ejercicio del derecho de petición, a condición de que ésta se
formule por escrito, de manera pacífica y respetuosa, y a toda petición debe recaer un
acuerdo escrito de la autoridad a la que se hubiera dirigido, la cual tiene que hacerlo
del conocimiento del peticionario en breve término.
Bajoeste precepto legal, se reconoce entonces a la ciudadanía el derecho de pedir a la
autoridad que atienda sus sugerencias, solicitudes y planteamientos en general, los
que engloban desde luego a probables quejas sobre servicios públicos y posibles
denuncias contra servidores públicos.
Sin embargo, en el contexto de sucesivos gobiernos que fueron concentrando poder a
costa de una sociedad conparticipación limitada en los asuntos públicos, la petición
ciudadana devino en un derecho más formal que efectivo, y la atención de quejas y
denuncias terminó por volverse un trámite administrativo más.
Revertir este fenómeno así como revisar y ampliar los espacios de participación para
la ciudadanía, dotándola de nuevos mecanismos de voz ante la Administración
Pública, fueron losprincipales compromisos que contrajo el actual gobierno en
materia de atención ciudadana.
Es así como la Dirección General de Atención Ciudadana se planteó como objetivo
fundamental el poner al ciudadano en el centro de la atención, restituyéndole la
3
Versión Preliminar
El Enfoque Actual de la Atención Ciudadana
centralidad que siempre debió tener como principio, fin y razón de ser de...
DE
ATENCION CIUDADANA
El Enfoque Actual de la Atención Ciudadana
(Documento 1)
Marzo 2005
Dudas y Comentarios:
Xavier Arellano
Director de Planeación y Desarrollo
xarellan@funcionpublica.gob.mx
Teléfono: 01 (55) 30 03 20 44
Av. Insurgentes Sur 1685,
Torre Diamante, Tercer Piso,
Col. Guadalupe Inn,
01020 México,D.F.
Dirección General de Atención CiudadanaDirección General Adjunta de Políticas y Programas
El Enfoque Actual de la Atención Ciudadana
EL ENFOQUE ACTUAL DE LA ATENCION CIUDADANA
Somos lo que hacemos, sobre todo lo
que hacemos por cambiar lo que somos.
Proverbio oriental
1. INTRODUCCION
1.1 Breve Retrospectiva
Durante décadas, como en muchos otros países con regímenes autoritarios, el
gobierno en México se caracterizópor la concentración y centralización del poder,
por un presidencialismo en el que se ejercieron facultades metaconstitucionales y por
una participación ciudadana acotada.
Las debilidades del marco normativo e institucional fueron abriendo espacios a la
corrupción y a la impunidad en la esfera gubernamental, y terminaron por minar la
vigencia del Estado de Derecho, socavando la credibilidad delgobierno y la
confianza ciudadana. La creciente incapacidad de respuesta de las instituciones
frente a la ciudadanía quedaba de manifiesto en trámites y servicios públicos de baja
calidad, con presencia de corrupción y mecanismos formales pero poco efectivos
para atender la voz de los usuarios.
Frente a este estado de cosas, el nuevo gobierno asumió el compromiso de
emprender un cambioprofundo en las formas de ejercer el poder público así como en
la operación de la administración pública federal.
El primer paso entonces para la hoy Secretaría de la Función Pública fue hacerse
cargo de la cultura administrativa autoritaria que predominó por muchos años al
interior de las dependencias y entidades de gobierno, y que había terminado por
postrar la posibilidad de una política deatención ciudadana centrada en el usuario.
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Versión Preliminar
El Enfoque Actual de la Atención Ciudadana
1.2 La Atención Ciudadana
En la Administración Pública Federal, la atención ciudadana fue entendida por años
como sinónimo de atender peticiones y, más específicamente, las quejas y denuncias
que presentara la ciudadanía. Al amparo del Artículo 8 Constitucional, que lo
consagrócomo una garantía individual, los funcionarios y empleados públicos están
obligados a respetar el ejercicio del derecho de petición, a condición de que ésta se
formule por escrito, de manera pacífica y respetuosa, y a toda petición debe recaer un
acuerdo escrito de la autoridad a la que se hubiera dirigido, la cual tiene que hacerlo
del conocimiento del peticionario en breve término.
Bajoeste precepto legal, se reconoce entonces a la ciudadanía el derecho de pedir a la
autoridad que atienda sus sugerencias, solicitudes y planteamientos en general, los
que engloban desde luego a probables quejas sobre servicios públicos y posibles
denuncias contra servidores públicos.
Sin embargo, en el contexto de sucesivos gobiernos que fueron concentrando poder a
costa de una sociedad conparticipación limitada en los asuntos públicos, la petición
ciudadana devino en un derecho más formal que efectivo, y la atención de quejas y
denuncias terminó por volverse un trámite administrativo más.
Revertir este fenómeno así como revisar y ampliar los espacios de participación para
la ciudadanía, dotándola de nuevos mecanismos de voz ante la Administración
Pública, fueron losprincipales compromisos que contrajo el actual gobierno en
materia de atención ciudadana.
Es así como la Dirección General de Atención Ciudadana se planteó como objetivo
fundamental el poner al ciudadano en el centro de la atención, restituyéndole la
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Versión Preliminar
El Enfoque Actual de la Atención Ciudadana
centralidad que siempre debió tener como principio, fin y razón de ser de...
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