ATENCION DE CALIDAD EN EL SECTOR TURISTICO

FORMACION PARA PROFESIONALES
DEL SECTOR TURISTICOS

INDICE

Objetivos generales del Curso ____________________________________________ 4
Metodología

__________________________________________________________

MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL
CLIENTE____________________________________________________________ 5 1
Calidad de servicio___________________________________________________ 5
2. Atención al cliente ___________________________________________________ 7
MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE _________ 10 1
Conocimientos _____________________________________________________ 11 2
Comunicación ______________________________________________________ 14
3. El cliente, el profesional y el destino turístico____________________________ 36
MODULOIII: TIPOLOGÍA DE CLIENTES_______________________________ 45 1
Cliente introvertido__________________________________________________ 46 2
Cliente duro _______________________________________________________ 47 3
Cliente extrovertido _________________________________________________ 48 4
Cliente condicionado ________________________________________________ 49 5
Clientenervioso ____________________________________________________ 50 6
Cliente inabordable _________________________________________________ 51
MODULO IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES ____________________________ 52
MODULO V: TÉCNICAS DE AUTOCONTROL ___________________________ 56 1
Las habilidades de autocontrol ________________________________________ 56 2 El
manejo de las emociones___________________________________________ 59

4

Objetivos generales del Curso
Ofrecer a los asistentes la formación necesaria para ser capaces de:

Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a
tiempo. Incrementar la resistencia a la frustración personal. Aprender a
transformar problemas en oportunidades de mejora. Aplicar metodología
concreta para conseguir ofrecer atenciónexcelente a los clientes. Superar
situaciones conflictivas y tensionantes.

Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
Afianzar la buena imagen de la empresa. Motivación y
Aprender a observar, escuchar y actuar. Conocer las percepciones propias y
participación de la empresa.
su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.
Aprender una metodología deacción

Metodología

Se utilizará una metodología altamente participativa y práctica con el fin de
promover un aprendizaje vivencial y útil como herramienta de trabajo.

MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE
SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1 Calidad de servicio

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos
tangibles y por supuesto, es la esenciaen los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los
servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los
servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es
la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. El personal en todos
los niveles y áreasdebe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la
empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atención de las demandas de las personas que son
o representan al cliente.

Definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se
noscontrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación
y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que
experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento
en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los...