atencion de publico



INSTITUTO PROFESIONAL IPLACEX
ESCUELA DE ADMINISTRACION
ADMINISTRACION PUBLICA MENCION DESARROLLO REGIONAL Y LOCAL


MEJORAS EN LA CALIDAD DE ATENCION DE LA UNIDAD DE ATENCION DE PUBLICO EN JUZGADO DE FAMILIA DE BUIN

Para optar al título de: Administración Pública con mención en desarrollo regional y local





Autores
DAVID BAEZA MUÑOZ
MIGUEL ALFONSO VALDÉS CHAPARROProfesor guía
CARLOS ENRIQUE VIVALLO VERGARA





SANTIAGO, CHILE, 2013


INDICE

Pagina


INTRODUCCION 2

PRESENTACION DEL PROYECTO 3

FUNDAMENTACION 4

PROPUESTA 9

CONCLUSIONES 14











INTRODUCCIÓN

La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va permitiendo realizarnos mejor:como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvamos. La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que el mejorar continuamente el servicio haciéndolo de calidad significa el elemento clave del éxito de los organismos públicos. En la actualidad los servicios públicos están enun gran déficit en lo que respecta a la calidad de servicio, se intenta resolver el problema de fondo sin importar como se aborda ni los tiempos de espera que esto involucre, por obtener el mayor número de casos posibles resueltos, y así tener buenas estadísticas de causas cerradas. Por lo anterior es que se deba de prestar más interés en los aspectos de calidad en atención al cliente en todotipo de entidades públicas implementando acciones concretas que nos permitan identificar y cuantificar la tasa de insatisfacción y sus posibles acciones correctivas.











PRESENTACIÓN DEL PROYECTO

El presente proyecto de título está orientado a mejorar la calidad entrega de información y los tiempos de espera en la unidad de atención de público de un organismo público como loses el Juzgado de Familia Buin.
Los tribunales de Familia son instituciones enfocadas a prestar un servicio a la comunidad, por ende, es muy necesario que en la unidad de atención de público la calidad en las vías y formas de entrega de información sean expeditas, claras y efectivas, para evitar situaciones de largas esperas que provoquen que los usuarios desistan de sus requerimientos o que porinformación entregada en forma errónea no tomen las acciones correctas.
En el ciclo de tramitación de causas del tribunal de familia de Buin (ingreso, notificación, audiencias, sentencia y otros), los tiempos de los procesos y plazos son rápidos y oportunos, sin embargo, en la unidad de atención de público existen momentos en que los tiempos de espera para los usuarios son prolongados,provocando aglomeraciones y el descontento de los usuarios que reclaman y generan un ambiente tenso para los demás usuarios y administrativos, ya que estos piensan que todos los procesos y etapas de este organismo son lentos y burocráticos, siendo ésta la primera instancia de contacto con el usuario y la primera impresión que estos se forman del Tribunal.
El sistema de atención de público funciona bajoel método de atención por orden de llegada, cada usuario que llega al tribunal ingresa al hall de atención de público, toma un número de un dispensador adosado a la pared que contiene un rollo con tikets numerados y espera que su número aparezca en la pantalla digital ubicada en el mismo sector para hacer ingreso al área donde se encuentran los funcionarios de atención de público. Para llegar a esaárea debe atravesar una mampara y recorrer un pasillo de unos 5 metros de largo que conecta ambas áreas, dicha distribución física impide que los funcionarios de esta unidad tengan una noción de cuál es la cantidad aproximada de usuarios en espera, el tiempo que llevan en este estado y cuántos de ellos desisten de su visita abandonando las dependencias del tribunal.
Tener conocimiento de...