atencion de publico

ATENCIÓN DE
PÚBLICO

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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN

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ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS

CÁPITULO I

LA CONCEPTUALIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

UN NUEVO PARADIGMA PARA EL TRABAJO
EL SERVIR SOBRE EL HACER
EL CICLO DEL ÉXITO Y FRACASO EN EMPRESAS DE SERVICIO
INTEGRACIÓN DE LOS ENFOQUES
ROL DE LAS PERSONAS EN LA ERA DE LAS ORGANIZACIONES ORIENTADAS AL SERVICIO

CAPÍTULO II

LACOMUNICACIÓN

EL PROCESO ORGANIZACIONAL DE LA COMUNICACIÓN
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
UNA TIPOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA
Variables que afectan a la fuente y al proceso de persuasión como obediencia
COMUNICACIONES Y RELACIONES INTERPERSONALES
ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES
FASES EN LA ATENCIÓN DE PÚBLICO
La proxémica de la atención de público
Pautas elementales paramejorar la comunicación
Los vicios de la comunicación

CAPÍTULO III

CONSIDERACIONES FUNDAMENTALES EN LA ATENCIÓN DE PÚBLICO

A) PRESENTACIÓN PERSONAL
Reglas generales de higiene
El vestuario
Aspectos generales
B) USO DEL LENGUAJE FORMAL
Condiciones para la expresión formal
C) EL LUGAR DE TRABAJO
Las apariencias no engañan
Los meandros de la apariencia

CAPÍTULO IV

ATENCIÓN DEPÚBLICO

ATENDIENDO AL CLIENTE
ACTITUD MENTAL POSITIVA
Clases de actitud
PROCEDIMIENTOS PARA EL LOGRO DE UNA RELACIÓN DE CONFIANZA CON LOS CLIENTES
EL CLIENTE Y COMO SATISFACER SUS NECESIDADES
Clasificación sensorial de clientes
Los acompañantes y su clasificación

CAPÍTULO V

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

COMO ATENDER EL TELÉFONO
SUGERENCIAS ESPECIALES PARA AUMENTAR LA EFICIENCIASECRETARIAL AL TELÉFONO
LAS LLAMADAS PARA EL JEFE
NÚMEROS EQUIVOCADOS
LAS LLAMADAS PERSONALES Y DE TRABAJO

CAPÍTULO VI

LAS QUEJAS

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CONSIDERACIONES BÁSICAS

BIBLIOGRAFÍA

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Atención de Público

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ATENCIÓN DEPÚBLICO
INTRODUCCIÓN
El concepto de atención al público, hoy por hoy, ha comenzado a tomar tal fuerza que las empresas
han iniciado una agresiva campaña de formación y capacitación de sus empleados en la materia. Sin
embargo, no basta con la capacitación o el perfeccionamiento, pues un factor que gravita en gran
medida en relación con la actitud que adopta el empleado cuando enfrenta al cliente,está
relacionado con el clima que se vive en la organización. De lo señalado precedentemente se
desprende que para obtener una adecuada atención del cliente, es básico preocuparse de las
relaciones interpersonales de los integrantes de la organización y fortalecer la denominada “Imagen
Corporativa”, vale decir, la identificación no sólo simbólica de la empresa sino de la identificación de
susintegrantes con sus valores y principios.
Dada la fuerte competencia existente entre las empresas, ya sea de servicios como productivas, es
vital preocuparse de cómo se atiende al cliente. Tratar al público no es tarea fácil ya que requiere de
ciertos conocimientos básicos respecto de las características del público como asimismo, es esencial
saber qué es lo que se ofrece, cuál es el alcance delproducto o servicio ofertado, las bondades de la
oferta, en otras palabras, saber muy bien cuáles son los objetivos de la empresa.
Considerando que la persona que atiende clientes es la imagen visible primera de cualquier
organización, INSEC, ha incorporado la asignatura de ATENCIÓN DE PÚBLICO en su malla
curricular, no pretendiendo agotar el tema, por lo extenso que él es, pero al menosayudando a
mantener la permanente preocupación que una secretaria(o) debe tener por una adecuada atención
a los clientes de la organización.

ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS
Con el propósito de ayudar a la mejor comprensión del texto que a continuación se desarrolla, se ha
estimado necesario explicitar algunos conceptos esenciales que, se tocarán frecuentemente a lo
largo de él.
Imagen de marca...