Atencion Telefonica
Páginas: 12 (2829 palabras)
Publicado: 13 de junio de 2012
CÓMO USAR EL TELEFÓNO
EL teléfono es el instrumento básico de la vida profesional. Por una sencilla llamada telefónica transitan tanto la información como el acto comercial y la imagen de la empresa, todo ello a través de vuestro propio comportamiento. La comunicación tiene sus reglas, el “acto telefónico” tiene las suyas.
Respetando algunos consejos, se puede mejorarconsiderablemente el tejido relacional que se trama en cada conversación telefónica. Más allá de un beneficio profesional, una utilización racional y psicológica del teléfono es una aportación considerable en el plano de la calidad de la vida. A veces “la gente” no sabe telefonear.
Después de una llamada, haz un balance honesto de lo que has “olvidado” decir, de lo que habrías “podido añadir” y de todolo que no era “verdaderamente necesario” decir. Verás como ni el diálogo ni el resultado sería el mismo.
1. La actitud en el teléfono:
Telefonear es un acto físico, no te ven pero te imaginan:
Mantente derecho: inclinado sobre tu mesa de despacho, sostenido por un codo vacilante, tu voz “decae”.
Relájate: descolgar el teléfono es abrir una puerta; inmediatamente te imaginarán.
Sonríe: lasonrisa se percibe por teléfono.
Habla bajo: Te oyen igual de bien en Nueva York que en Zaragoza.
Habla más lentamente: tu dicción debe ser más clara, tu elocución menos rápida que en una conversación cara a cara.
Sin ruidos no identificables: no te rasques el cuello: ¡parece que pasa un tren!
No masculles, no suspires: ¡el aparato amplifica!
Sin acrobacias: ya recogerás tulápiz después: ¡tus esfuerzos por arrastrar el teléfono bajo la mesa se oyen muy bien!
Concéntrate: la falta de atención que dedicas a tu interlocutor se nota perfectamente y sienta mal.
No tapes el aparato con la mano: se oye igualmente lo que dices a tu acompañante y el efecto es desastroso.
Telefonea ante un espejo: el verte te incitará a comportarte de la mejor forma posible.
Respira: el ritmode una respiración tranquila da impacto a tus palabras.
Muestra buen humor: convierte en norma el mostrar a tu interlocutor que estás muy contento de poder hablar con él.
Interésate por tu interlocutor: el teléfono no debe ser un pretexto para ir al grano olvidando las normas de educación. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo.
2. La escucha:
- Según estudios científicos, seretiene un 10% de lo que uno escucha. De ahí la importancia de La Escucha.
- Hazte comprender eligiendo palabras cortas, sencillas.
- Articula
- Escucha ATENTAMENTE aquello que expresa tu interlocutor.
- No provoques ruidos “anexos” (arrugar un papel, dar golpecitos con el bolígrafo,…)
- Aíslate, si el local lo permite.
- Demuestra interés en tu interlocutor y en aquelloque dice.
- Respeta las proporciones siguientes cuando tú hables: 1/3 de ti y 2/3 de él.
- Utiliza los silencios, ya que son la puntuación de la comunicación.
La comunicación verbal tiene 6 niveles:
A
□ Lo que quieres decir T
□ Lo que dices E
□ Lo que el otro oye N
□ Lo que el otro entiende C□ Lo que el otro comprende I
□ Lo que el otro repite O
N
|Diagnóstico Estándar |
|Sonrisa |
|- ¿A quién deboanunciar? |
|- ¿Puede Vd. darme más datos para orientarle mejor?, pues no disponemos de departamento de |
|compras… |
3. La Recepción:
|Recepción Estándar...
EL teléfono es el instrumento básico de la vida profesional. Por una sencilla llamada telefónica transitan tanto la información como el acto comercial y la imagen de la empresa, todo ello a través de vuestro propio comportamiento. La comunicación tiene sus reglas, el “acto telefónico” tiene las suyas.
Respetando algunos consejos, se puede mejorarconsiderablemente el tejido relacional que se trama en cada conversación telefónica. Más allá de un beneficio profesional, una utilización racional y psicológica del teléfono es una aportación considerable en el plano de la calidad de la vida. A veces “la gente” no sabe telefonear.
Después de una llamada, haz un balance honesto de lo que has “olvidado” decir, de lo que habrías “podido añadir” y de todolo que no era “verdaderamente necesario” decir. Verás como ni el diálogo ni el resultado sería el mismo.
1. La actitud en el teléfono:
Telefonear es un acto físico, no te ven pero te imaginan:
Mantente derecho: inclinado sobre tu mesa de despacho, sostenido por un codo vacilante, tu voz “decae”.
Relájate: descolgar el teléfono es abrir una puerta; inmediatamente te imaginarán.
Sonríe: lasonrisa se percibe por teléfono.
Habla bajo: Te oyen igual de bien en Nueva York que en Zaragoza.
Habla más lentamente: tu dicción debe ser más clara, tu elocución menos rápida que en una conversación cara a cara.
Sin ruidos no identificables: no te rasques el cuello: ¡parece que pasa un tren!
No masculles, no suspires: ¡el aparato amplifica!
Sin acrobacias: ya recogerás tulápiz después: ¡tus esfuerzos por arrastrar el teléfono bajo la mesa se oyen muy bien!
Concéntrate: la falta de atención que dedicas a tu interlocutor se nota perfectamente y sienta mal.
No tapes el aparato con la mano: se oye igualmente lo que dices a tu acompañante y el efecto es desastroso.
Telefonea ante un espejo: el verte te incitará a comportarte de la mejor forma posible.
Respira: el ritmode una respiración tranquila da impacto a tus palabras.
Muestra buen humor: convierte en norma el mostrar a tu interlocutor que estás muy contento de poder hablar con él.
Interésate por tu interlocutor: el teléfono no debe ser un pretexto para ir al grano olvidando las normas de educación. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo.
2. La escucha:
- Según estudios científicos, seretiene un 10% de lo que uno escucha. De ahí la importancia de La Escucha.
- Hazte comprender eligiendo palabras cortas, sencillas.
- Articula
- Escucha ATENTAMENTE aquello que expresa tu interlocutor.
- No provoques ruidos “anexos” (arrugar un papel, dar golpecitos con el bolígrafo,…)
- Aíslate, si el local lo permite.
- Demuestra interés en tu interlocutor y en aquelloque dice.
- Respeta las proporciones siguientes cuando tú hables: 1/3 de ti y 2/3 de él.
- Utiliza los silencios, ya que son la puntuación de la comunicación.
La comunicación verbal tiene 6 niveles:
A
□ Lo que quieres decir T
□ Lo que dices E
□ Lo que el otro oye N
□ Lo que el otro entiende C□ Lo que el otro comprende I
□ Lo que el otro repite O
N
|Diagnóstico Estándar |
|Sonrisa |
|- ¿A quién deboanunciar? |
|- ¿Puede Vd. darme más datos para orientarle mejor?, pues no disponemos de departamento de |
|compras… |
3. La Recepción:
|Recepción Estándar...
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