ATENCION TELEFONICA

UNIVERSIDAD
PERUANA
CAYETANO
HEREDIA
Angeles Crisostomo
Cosme
Milagros Chalco Torres

LA ATENCION
TELEFONICA
* Es la comunicación rápida y efectiva
con los diferentes tipos de paciente.
* Ahorro detiempo.

LLAMADAS POR
DIFERENTES RAZONES






Sacar cita
Consulta con el doctor
Emergencia odontológica: dolor de diente, fractura,
se salió un braquets……
Cancelar la cita
Algunaqueja(reclamos)

LA VOZ
Es el instrumento fundamental para comunicarnos
con los demás.
IMPORTANCIA:
•
En la comunicación la voz tenemos que hacerla
sonar clara positiva e interesada para conseguir que
nuestraconversación se escuche claramente y
entendida para una perfecta comprensión.


TIPOS DE TONO
TONO CALIDO
Amabilida
dy
empatía:
sonrisa

Actitud
positiva
de
disposició
n a la
ayuda

Utilizado
en lapresentació
n y en la
despedida

transmitir una imagen
agradable tanto al
comienzo de la
conversación como al
final

TONO TRANQUILO
Actitud de
control, de
dominio de la
situación
Utilizadofundamentalmente
para desviar
objeciones y tratar
reclamaciones

Pausado y
calculado

Transmitir
tranquilidad
ante
interlocutores
que elevan el
tono de voz o
hacen una queja
en tono fuerte

TONO PERSUASIVOEntusiasta y
convincente

Aceptación
de ese
compromiso
por parte
del
interlocutor

Actitud de
convencimie
nto propio

Utilizado
para
establecer un
compromiso
con el
interlocutor

TONO SUGESTIVO
Caracterizay
expone

refleja una actitud
dirigida a la
sugerencia

Es aproximar a nuestro
interlocutor nuestro
punto de vista

Utilizado cuando
queremos
argumentar en base
a características o
ventajas denuestra
idea

TONO SEGURO
Directo y serio

Actitud de
profesionalidad y
seriedad

utilizado para sondear
necesidades o potencial,
para la obtención de datos

Conseguir la información
necesaria paraofrecerle
luego la solución, idea o
servicio adecuado

EL LENGUAJE
DEBE CONTENER:
*Palabras
positivas
*Confirmativas
*Precisas
*De interés
DEBE EVITAR:
Palabras agresivas
Palabras negativas
Gergas...