ATENCION VIRTUAL

ATENCION VIRTUAL
Este canal integra todos los medios que prestan a través de las tecnologías de la información y las comunicaciones como chat, correo electrónico y redes sociales.
Los contenidos digitales deben estar siempre actualizados y serán objeto de revisión por lo menos una vez al mes, los responsables de la actualización son las direcciones de área y los dueños de la informaciónpublicada.
Se encuentran habilitadas para la entidad de acuerdo con el SIG versión 03 y el protocolo de comunicaciones:
Correo electrónico PQRS (peticiones quejas, reclamos, sugerencias)
Portal web www.sena.edu.co
Chat
Redessociales
Facebook: SENA comunica, SENA aprendiz
Twiter: @SENA, comunica
Google plus: SENA
Pinterest: SENA comunica
You tube: SENA TV
Slideshare: SENA comunica
Myspace. BlogsVideoconferencia
Portal de cursos virtuales http://www.senavirtual.edu.co/
Emisora en línea http//www.sena.edu.co/senalaire/
Programa institucional “+ trabajo” que se transmite por el canal uno los domingos a las 9:30 a.m.
Señal on line de tv del SENA en http://www.sena.edu.co/senatv/

Correo electrónico
El funcionario es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual no debe permitir aterceros acceder a la cuenta. El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales. Ni para evitar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad. Atender todas las indicaciones del manual de imagen corporativa por ejemplo lo relacionado con el uso de la firma.
El funcionario deberá responder siempre desde el correo electrónico institucional y analizarsi la solicitud compete a la entidad, de lo contrario, debe remitir por competencia a la entidad encargad e informar al cliente del trámite adelantado.
Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo “asunto”, en el campo “para” designar al destinatario principal en el campo”CC” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar informadas sobre la comunicación. Al responderel mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se envio copia del mismo necesitan conocer la respuesta. Empezar la comunicación con una frase como “según su solicitud de fecha (mencionar la fecha), relacionada con (mencionar la fecha), relacionada con (mencionar el asunto en cuestión)”.
Recuerde escribir siempre en un tono impersonal, ser conciso, redactar oraciones cortas y precisas y siel mensaje es largo, dividirlo en varios párrafos –el texto preciso, bien estructurado- ayuda a evitar malentendidos o confusiones y escribir líneas con menos de 80 caracteres evitando el uso de la mayúscula sostenida, negritas y signos de admiración.
Sin excepciones se debe responder todas las preguntas o solicitudes de forma clara y precisa. Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerarquienes son los destinatarios, guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puede leer y verificar el tamaño del adjunto pues en un archivo muy pesado podría ser bloqueado por el servidor de correo electrónico del destinatario.
Finalmente el funcionario debe revisar de manera completa el mensaje antes de enviar, para evitar, comete errores que generen una mala impresión de laentidad en quien recibe el correo electrónico.

Chat
Se recomienda al inicio del servicio verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas, computador, acceso a internet). Tener disposición el material institucional de apoyo de las respuestas, empezar el servicio al cliente lo mas pronto posible después de este acceda al chat y evitar demoras o tiempos de espera no justificados.
Responderlas preguntas por orden de entrada en el servicio, una vez se acepte la solicitud en el chata, saludar, diciendo: “buenos días/tarde, señor y preguntar “¿ en qué le puedo colaborar?”.
Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si la pregunta, por el tema planteado o la complejidad de la respuesta, desborda las posibilidades de uso del chat. De ser asi, informar al...