Atencion a clientes

Mejorando la actitud de servicio

l.- INTRODUCCIÓN

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientadoshacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demandapara atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

II.- CONCEPTOS DE UNCLIENTE:

Ejercicio 1.

Trabaje en equipo para una definición de lo que significa cliente.
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¡Buena suerte!!!

2.1 Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como:
¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?
¿Cómo hacerlo?
¿Con quién?
¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?

Estos interrogantesencuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrállegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como:
¿Soy consciente de esto?
¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y parasubsistir?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

Ejercicio 2.

1.- En la columna de la izquierda de la tabla, anota cuales son los principales clientes de tu área de trabajo.
2.- En la columna de la derecha describe brevemente el servicio prestado a tucliente.

|Cliente | |Servicio prestado |
|1. | | |
|2. | ||
|3. | | |
|4. | | |
|5. | |...