atencion a clientes
Páginas: 10 (2411 palabras)
Publicado: 1 de septiembre de 2013
LOS 5 PRINCIPIOS PARA OFRECER UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
Autor: María Castillo Marín
Seamos honestos, sus clientes necesitan los productos y servicios de su compañía; sin embargo, a menos que se desenvuelva en un mercado monopólico, es probable que su organización no sea la única alternativa y que existan otros competidores fuertes y con una excelente imagen.
Comoconsecuencia de la globalización y el fácil acceso a la tecnología, la capacidad de innovación de las empresas ha sido superada por la capacidad de imitación de la competencia; debido a ello, los mercados se han inundado de ofertas poco o nada diferenciadas y el consumidor ha encontrado mayores dificultades para seleccionar aquella que mejor atienda su necesidad.
Ante dos o más productos similares, ¿cuálcree usted que sea el elemento que más influya en las decisiones de compra? La respuesta es sencilla: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE ¡!!
Si logramos que el hacer negocio con nuestra organización se convierta en una experiencia memorable y maravillosa, garantizaremos la preferencia y la lealtad de los clientes por mucho, mucho tiempo.
¿Pero cómo mejorar la atención quebridamos al consumidor?
Aunque existen muchos factores que impactan en la calidad del servicio, podemos afirmar con seguridad que los empleados constituyen el elemento principal y más importante de todos.
¿Por qué?
Los empleados son responsables del 90% de las interacciones con los clientes; por lo tanto, constituyen la base del servicio y quienes determinan si la calidad de la atención y lasexperiencias son positivas o negativas.
Ofrecer un servicio fuera de serie no es fácil, pero empresas como Singapore Airlines, Federal Express o LL Bean han alcanzado niveles legendarios de excelencia apoyándose en los siguientes cinco principios.
Los 5 Principios para Ofrecer una Excelente Atención al Cliente
Principio 1: Actitud Positiva
La actitud condiciona el comportamiento delser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitudnegativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.
La buenanoticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
Principio 2: Comunicación Positiva
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicaciónentre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Piense por unos momentos:
¿Cómo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, ¿cómo se siente cuando recibe un reconocimiento público por parte de su jefe?, ¿cómo se siente cuando un empleado de un restaurantele da una calurosa bienvenida?
Todos estos son ejemplos de comunicación positiva.
Ahora piense:
¿Cómo se siente cuando un mesero lo ignora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como “ese no es mi problema” o “no me levante la voz !”
Todos estos son ejemplos de...
Autor: María Castillo Marín
Seamos honestos, sus clientes necesitan los productos y servicios de su compañía; sin embargo, a menos que se desenvuelva en un mercado monopólico, es probable que su organización no sea la única alternativa y que existan otros competidores fuertes y con una excelente imagen.
Comoconsecuencia de la globalización y el fácil acceso a la tecnología, la capacidad de innovación de las empresas ha sido superada por la capacidad de imitación de la competencia; debido a ello, los mercados se han inundado de ofertas poco o nada diferenciadas y el consumidor ha encontrado mayores dificultades para seleccionar aquella que mejor atienda su necesidad.
Ante dos o más productos similares, ¿cuálcree usted que sea el elemento que más influya en las decisiones de compra? La respuesta es sencilla: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE ¡!!
Si logramos que el hacer negocio con nuestra organización se convierta en una experiencia memorable y maravillosa, garantizaremos la preferencia y la lealtad de los clientes por mucho, mucho tiempo.
¿Pero cómo mejorar la atención quebridamos al consumidor?
Aunque existen muchos factores que impactan en la calidad del servicio, podemos afirmar con seguridad que los empleados constituyen el elemento principal y más importante de todos.
¿Por qué?
Los empleados son responsables del 90% de las interacciones con los clientes; por lo tanto, constituyen la base del servicio y quienes determinan si la calidad de la atención y lasexperiencias son positivas o negativas.
Ofrecer un servicio fuera de serie no es fácil, pero empresas como Singapore Airlines, Federal Express o LL Bean han alcanzado niveles legendarios de excelencia apoyándose en los siguientes cinco principios.
Los 5 Principios para Ofrecer una Excelente Atención al Cliente
Principio 1: Actitud Positiva
La actitud condiciona el comportamiento delser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitudnegativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.
La buenanoticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
Principio 2: Comunicación Positiva
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicaciónentre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Piense por unos momentos:
¿Cómo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, ¿cómo se siente cuando recibe un reconocimiento público por parte de su jefe?, ¿cómo se siente cuando un empleado de un restaurantele da una calurosa bienvenida?
Todos estos son ejemplos de comunicación positiva.
Ahora piense:
¿Cómo se siente cuando un mesero lo ignora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como “ese no es mi problema” o “no me levante la voz !”
Todos estos son ejemplos de...
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