Atencion A Clientes

UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA
PREPARATORIA 11
TRAYECTORIA DE APRENDIZAJE
ESPECIALIZANTE (TAE) DE:
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
“ATENCION AL CLIENTE”

Introducción.
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son losprotagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque el es el verdaderoimpulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para el.
Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no como unapersona, el servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.
Por estos días el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías degran envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta área para procurar soluciones.
1. Como actuar ante quejas y hostilidades del cliente:
Una queja es una oportunidad para mejorary conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio.
Para que nos sea posible dar una solución al problema o queja del cliente es necesario ponerse siempre en el lugar del mismo, comprender como está viviendo el problema, es de suma importancia siempre:
● Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sus emociones, que nos dé supunto de vista, y los motivos que le inducen plantear la queja.
● Agradecer que nos manifieste su queja hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y que no se va a volver a repetir.
● El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se expliquecompletamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene la razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.
● Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se haproducido)
● Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
● Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo.
● Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.
● No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir ...