ATENCION A CLIENTES
Páginas: 5 (1038 palabras)
Publicado: 7 de octubre de 2015
1. Objetivo
El presente manual tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal del Grupo SACSA ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente. El establecer un protocolo de atención personalizada es importante no sólo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a lahora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.
2. Áreas involucradas.
Dado el carácter representativo que tiene todo el personal que desarrolla sus actividades dentro del grupo, el protocolo de actuación afecta a todo el personal, especialmente a aquellos que se posicionan en primera línea de información.
4. Desarrollo.
4.1. Atención personal.
4.1.1. Consideracionesgenerales.
La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de administración y servicios que por sus competencias deberá conocer en todo momento cómo proceder ante esas situaciones de demanda de información y salir exitoso en suintervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante. Las personas encargadas de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad.
4.1.2. Destinatarios de la atención.
La atención presencial se prestará a los clientes de nuestrosservicios. (Público en general.)
4.1.3. Toma de contacto inicial.
Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender del primer contacto el nivel de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar.
Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plenadisposición hacia él. En ese momento la atención hacia el cliente debe concentrarse evitándose interferencias ajenas en la actuación. Gestos como levantar la mirada, expresiones como “¿en qué puedo ayudarle?”, etc., con las que seamos capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos en su atención son los que incrementan significativamente ese nivel de satisfacción. Habrá que prestaratención a la comunicación metalingüística, la cual incluye aspectos como:
• Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación. Nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la
gesticulación excesiva y las posturas forzadas.
• El tono de voz: habrá de ser intermedio.
• El lenguaje: será sencillo, descriptivo,adaptado.
• Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).
• El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.
• La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficacia.
El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El Saludo tiene ungran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres.
Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para quetratada de forma conveniente pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el
lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.
4.1.4. Transmisión de la información.
En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:
1. Que se disponga de la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y...
El presente manual tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal del Grupo SACSA ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente. El establecer un protocolo de atención personalizada es importante no sólo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a lahora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.
2. Áreas involucradas.
Dado el carácter representativo que tiene todo el personal que desarrolla sus actividades dentro del grupo, el protocolo de actuación afecta a todo el personal, especialmente a aquellos que se posicionan en primera línea de información.
4. Desarrollo.
4.1. Atención personal.
4.1.1. Consideracionesgenerales.
La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de administración y servicios que por sus competencias deberá conocer en todo momento cómo proceder ante esas situaciones de demanda de información y salir exitoso en suintervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante. Las personas encargadas de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad.
4.1.2. Destinatarios de la atención.
La atención presencial se prestará a los clientes de nuestrosservicios. (Público en general.)
4.1.3. Toma de contacto inicial.
Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender del primer contacto el nivel de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar.
Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plenadisposición hacia él. En ese momento la atención hacia el cliente debe concentrarse evitándose interferencias ajenas en la actuación. Gestos como levantar la mirada, expresiones como “¿en qué puedo ayudarle?”, etc., con las que seamos capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos en su atención son los que incrementan significativamente ese nivel de satisfacción. Habrá que prestaratención a la comunicación metalingüística, la cual incluye aspectos como:
• Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación. Nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la
gesticulación excesiva y las posturas forzadas.
• El tono de voz: habrá de ser intermedio.
• El lenguaje: será sencillo, descriptivo,adaptado.
• Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).
• El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.
• La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficacia.
El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El Saludo tiene ungran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres.
Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para quetratada de forma conveniente pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el
lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.
4.1.4. Transmisión de la información.
En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:
1. Que se disponga de la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.