ATENCION A CLIENTES

ATENCIÓN A CLIENTES
El éxito de una empresa depende
fundamentalmente de la demanda de
sus clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los
negocios.

Un cliente:
 Es la persona más importante de nuestro negocio.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos

unfavor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al
mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien
ajeno al mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misión satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que lepodemos
brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
EL CLIENTE ES NUESTRO JEFE Y NUESTRA RAZÓN DE SER
COMO EMPLEADOS !.

Conocer al cliente
 Al cliente ya "no le venden" nada sino que él decide

y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto
comprar
 ¿Soy consciente de esto?
 ¿Qué hago paraque los clientes "me elijan a mi"?.
 ¿Porqué deberían hacerlo?
 ¿Porqué no a la competencia?
 ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer?
 Estas y otras muchas reflexiones son las que nos

permiten conocer a nuestros clientes, crear valor,
mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad,
crecer, etc.

¿Qué busca obtener el cliente
cuando compra o adquiere un
servicio?
Un precio razonableUna adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio
Un horario cómodo ( tener abierto también

el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de acceder a crédito (tarjeta o
cheques)
Una razonable variedad de oferta
Un lugar cómodo y limpio

¿Porqué se pierden los
clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a
otraparte
5 % Porque se hacen
amigos de otros
9 % Por los precios bajos
de la competencia
14 % Por la mala calidad
de los
productos/servicios
68 % Por la indiferencia y
la mala atención del
personal de ventas y
servicio, vendedores,
supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias,
despachantes, que tienen
contacto con clientes.

Principales causas de
insatisfacción del Cliente
  

El servicio sebrinda en una forma poco profesional

   "He sido tratado como un objeto, no como una persona
   El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
   El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
   La situación empeoró después del servicio
   "He sido tratado con muy mala educación"
   El servicio no se prestó en el plazo previsto
   El precio pagado fue mayorque el que se pactó al principio
   Otras causas menores

19%
12%
9%
8%
7%
6%
4%
4%
31%

SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el

cliente espera, además del producto o servicio
básico.
El cliente espera cierto número de prestaciones,
antes durante y después de la adquisición del
servicio propiamente dicho: demostraciones de que
es importante, pruebade calidad con sus
componentes, soluciones financieras, soluciones
rápidas, garantías de cumplimiento, etc.
El servicio es algo que incluye la amabilidad,
gentileza, dedicación, intención de ayudar y
soluciones rápidas.
El servicio es "un valor agregado para el cliente", y
en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

ATENCION AL PÚBLICO
 Toda persona que trabaja

dentro de una empresay
toma contacto con el cliente,
la misma aparece identificada
como si fuera la organización
misma.

 Estadísticamente está

comprobado que los clientes
compran buen servicio y
buena atención por sobre
calidad y precio.

 Brindar un buen servicio no

alcanza, si el cliente no lo
percibe. Para ello es necesario
tener en cuenta los siguientes
aspectos que hacen a la
atención al público....