Atencion a clientes

Páginas: 43 (10721 palabras) Publicado: 28 de septiembre de 2010
“ACTITUD DE SERVICIO
CON ENFOQUE AL CLIENTE”.

CURSO IMPARTIDO PARA EL PERSONAL DE HOTELERÍA DE…

MÉXICO 2007

ELABORADO POR:

Alumnos de Hotelería 7° semestre IPN

OBJETIVO

LOS PARTICIPANTES MEJORARÁN SU ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DEL CAMBIO DE PARADIGMAS Y EL DESARROLLO DE HABILIDADES PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN EL HOTEL

TEMARIO

I. MANEJO DEL CAMBIO:NUEVO ENFOQUE DE VIDA
❑ CONCEPTO DE CAMBIO
❑ CAMBIO DE ACTITUDES
❑ ETAPAS DEL PROCESO DE CAMBIO
❑ PORQUE NOS RESISTIMOS AL CAMBIO
❑ 6 ACCIONES PARAACTIVAR EL PODER DEL CAMBIO
❑ CAMBIO DE PARADIGMAS: NUEVO ENFOQUE DE VIDA
❑ SALUD Y CAMBIO

II. CALIDAD EN EL SERVICIO CON ENFOQUE AL CLIENTE
❑ EL SERVICIO COMO VOCACIÓN
❑ TIPOS DE SERVICIO
❑ EL SERVICIOCOMO VALOR AGREGADO
❑ LOS PREJUICIOS QUE TENEMOS DEL SERVICIO
❑ EL MARCO DEL SERVICIO: LA COMUNICACIÓN
❑ FILOSOFIA DEL SERVICIO
❑ LOS DOCE PRINCIPIOS DEL SERVICIO

IV. ACTITUD DE SERVICIO CON ENFOQUE AL CLIENTE
❑ PAPEL QUE JUEGA MI ACTITUD EN EL TRABAJO
❑ MOMENTOS DE VERDAD Y ACTITUD DE SERVICIO
❑ LA ACTITUD COMO PODER
LA BUENA ACTITUD Y EL MANEJO DESITUACIONES DIFÍCILES

II. INTELIGENCIA EMOCIONAL: AUTOESTIMA Y ASERTIVIDAD MEJORA DEL PROFESIONALISMO EN EL TRABAJO

❑ CONCEPTO DE AUTOESTIMA
❑ LA AUTOESTIMA Y SERVICIO AL CLIENTE
❑ AUTOESTIMA Y SALUD MENTAL
❑ CARACTERÍSTICAS DE LA AUTOESTIMA ALTA
❑ CARACTERÍSTICAS DE LA AUTOESTIMA BAJA
❑ 6 PILARES DE LA AUTOESTIMA
❑ ASERTIVIDAD
❑ CARACTERÍSTICAS DE LASPERSONAS ASERTIVAS
❑ DERECHOS DE ASERTIVIDAD

V. HERRAMIENTAS CLAVE PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO CON ENFOQUE AL CLIENTE

❑ MANEJO DEL CAMBIO, EMOCIONES, Y ACTITUD DE SERVICIO CON ENFOQUE AL CLIENTE
❑ 20 PUNTOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ACTITUD DE SERVICIO CON ENFOQUE AL CLIENTE
❑ DECÁLOGO DE LA ENFERMERA

BIBLIOGRAFÍA

I. MANEJO DEL CAMBIO:NUEVO ENFOQUE DE VIDA

“Lo único constante es el cambio.
la permanencia es una ilusión,
no se puede estar dos veces
en aguas del mismo río”.Heráclito. 513 A. C.

Una de las realidades de la vida que más trabajo nos da aceptar es el CAMBIO… cuando lo aceptamos, nuestro enfoque de la vida y abordaje es más objetivo y eficaz para el logro de nuestros objetivos.

Todo cambia… el cambio es el motor de la vida, cambiamos aunque no queramos. Lo único que no cambia es el cambio.

Algunas veces las cosas cambian paramejorar y otras para empeorar, para aparecer o para desaparecer, para desarrollarse o para perfeccionarse.

A pesar de que una de nuestras palabras favoritas es siempre en realidad nada en la vida es para siempre.

A menos que tengamos la CAPACIDAD de CAMBIAR NUESTROS PARADIGMAS para APLICAR un NUEVO ENFOQUE DE VIDA, podremos VER Y ACEPTAR EL CAMBIO como una PARTE NATURAL DE LA EXISTENCIA CONNUEVOS CAMPOS DE ACCIÓN.

CONCEPTO DE CAMBIO.

CAMBIAR es “dejar ir...” ceder y desprendernos de algo valioso, lo que causa ALARMA EMOCIONAL (ESTRÉS) que nos provoca una mezcla de alegría, enojo, tristeza, miedo, impotencia, sumisión y respeto, TODAS LAS EMOCIONES SE ACTIVAN…

Lo conocido y seguro se acabó... ahora debemos enfrentarnos a lo desconocido e inseguro, es decir, hay que trabajar lasemociones que se agitan por esa pérdida

CAMBIO DE ACTITUDES.

El cambio es una constante, pero algunas personas, cuando algo no les gusta o no va de acuerdo a lo que quisieran o planearon, pretenden cambiar a los demás, con lo que únicamente logran sentirse frustrados, porque no podemos controlar el cambio en otras personas.

Sin embargo, CUANDO NOSOTROS MISMOS CAMBIAMOS nuestra relación...
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