Atencion A Drogodependientes

Psicothema 2009. Vol. 21, nº 2, pp. 206-212
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ISSN 0214 - 9915 CODEN PSOTEG
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La evaluación de la atención al drogodependiente desde el punto
de vista de los propios usuarios
Antonio Rial Boubeta, Ledicia Lamas Veiga, Teresa Braña Tobío y Jesús Varela Mallou
Universidad de Santiago

En este estudio se ha pretendido elaborar una herramienta que permitaevaluar de manera periódica la
calidad percibida de la atención que actualmente se viene dispensando en los centros de atención al
drogodependiente que integran la red del Plan de Galicia sobre Drogas. La intención no es otra que disponer de una escala que posea unas características psicométricas aceptables, que recoja las dimensiones relevantes del servicio y que, al mismo tiempo, sea breve y defácil aplicación. A partir de la realización de 902 entrevistas a usuarios de las 17 Unidades de Atención al Drogodependiente que hoy
día existen en Galicia, los análisis realizados permiten presentar una escala de tan sólo 13 ítems, cuya
validez y fiabilidad son altamente satisfactorias. Dicha escala recoge tres grandes dimensiones (personal, acceso e instalaciones) y se convierte en unaherramienta de gran potencial a nivel de gestión, en
la medida en que hace posible un diagnóstico objetivo del funcionamiento del servicio a partir de las
percepciones de sus propios usuarios, así como la identificación de algunas de las claves para la mejora continua.
Assessing drug consumers’ care from the user’s viewpoint. In this study, we developed a tool that
allows us to assess, on a regular basis,the perceived quality of the assistance currently provided in the
centres of Attention for Drug-dependent People that integrate the network of the Galician Plan for
Drugs. Our goal is to obtain a scale with acceptable psychometric properties, which reflects the
relevant dimensions of the service and, at the same time, is short and easy to apply. From the analysis
of 902 interviews from the 17units of Attention for Drug-Dependent People in Galicia, we obtained a
scale of only 13 items with highly satisfactory reliability and validity. This scale assesses 3 main
dimensions (Personnel, Access, and Facilities) and it has high potential at management levels, as it
allows both an objective diagnosis of the quality of the service from the users’ perspective and the
identification of key issuesfor constant improvement.

En las últimas décadas han tenido lugar importantes cambios
socioeconómicos que han hecho de la apuesta por la calidad el
gran reto al que se enfrentan muchas organizaciones. En este contexto uno de los modelos que más aceptación está teniendo es el
desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management), conocidocomo Modelo EFQM. Uno de los principios de acción de dicho
modelo es lo que se denomina lógica REDER, bajo la cual la organización debe dejar claro cuáles son los Resultados u objetivos
a los que aspira, qué Enfoque o estrategias va a poner en marcha
para intentar conseguirlos, ejecutarlas (Despligue), Evaluar el grado de consecución de dichos objetivos y, finalmente, Revisar todo
el proceso paramejorar los resultados en el futuro. En definitiva,
desde el Modelo EFQM toda aquella organización que quiera aspirar a la excelencia debe comprometerse a evaluar de manera re-

Fecha recepción: 6-5-08 • Fecha aceptación: 27-10-08
Correspondencia: Antonio Rial Boubeta
Facultad de Psicología
Universidad de Santiago
15782 Santiago de Compostela (Spain)
E-mail: mtarial@usc.es

gular sus resultados encada uno de los ámbitos considerados, entre ellos, los propios clientes o usuarios. Una manera de hacerlo es
conociendo sus percepciones acerca de la calidad del producto o
servicio ofrecido.
La propia idiosincrasia del Márketing de Servicios hace que la
evaluación de la calidad percibida sea relativamente compleja. La
definición de calidad de servicio ha estado sujeta desde sus orígenes a una...