Atencion y servicio al cliente (crm)

Atención y Servicio al Cliente

Los empresarios saben que el costo de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al costo de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido.

Razones para brindar servicio al cliente
Los directivos han detectado que el fin último de las empresas son los clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos(focus customer). La competencia ha hecho que: -Los clientes sean mucho más exigentes, -Que la venta sea más compleja -La diferenciación, -La satisfacción total del cliente (STC).

Razones para brindar servicio al cliente
La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: Una externa: formada por los propios clientes con sus demandas, sus comportamientos y susnuevas costumbres. Otra interna: se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.

Razones para brindar servicio al cliente
La atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing yaque actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.

Razones para brindar servicio al cliente
Las principales áreas de actividad en las que actúa: -Consecución y fidelización de los clientes. -Minimizar el tiempo deservicio. -Acelerar los cobros. -Descubrir las áreas de mejora. -Marcar las tendencias del mercado. -Mejorar el control de la red de ventas. -Detectar rápidamente la entrada de la competencia. -Controlar precios de venta reales. -Actuar como fuente de información.

Funciones y Estructura del Departamento del Servicio al Cliente
Su estructura, dependerá de la cantidad de trabajo que entre en eldepartamento para dividirlo ya sea por: zonas geográficas, del producto, tipos de venta o unidades de negocio, y asignar zonas y tareas a cada persona del departamento.

Estructura del departamento Servicio al Cliente
PEDIDOS: Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vías: teléfono, e-mail, etc. directamente por un vendedor o por el mismo cliente. En cualquier caso es necesariocompletar una serie de datos básicos para evitar errores: nombre del cliente o número de código, fecha en la que desea la entrega, referencias y cantidad de producto, nombre de la persona que solicita el pedido y cualquier observación sobre forma de entrega, horarios, etc.

Pedidos

Estructura del departamento Servicio al Cliente
SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Representa el esfuerzo que muchas empresashacen para reforzar y mejorar sus canales de comunicación con los clientes, cada vez más diversos: en persona, teléfono, Internet…

Solicitud de información

Estructura del departamento Servicio al Cliente
RECLAMACIONES: El personal del departamento debe estar preparado para saber recoger una reclamación grave, y darle curso entregándola, con la mayor discreción, a la persona que puedeactuar.

Reclamaciones y quejas

Nombre de quien emite la queja
Dirección de correo electrónico Asunto o departamento de la queja Categoría de la queja

Descripción de la queja

Cómo manejar una queja
UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemossu malestar cuando se van. Existen reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas, como ejemplo: la publicidad que hace la empresa, hasta la hora de cierre del establecimiento. Reclamaciones falsas o imaginarias. Se producen por malos entendidos y normalmente la empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error y darle de nuevo la...