Atencion

GUÍA BÁSICA PARA UNA ATENCIÓN AL PÚBLICO DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE SEVILLA* FASES ETAPAS Contacto inicial PROCESOS Saludar COMENTARIOS

Anticiparse en el saludo: saludar antes de que elusuario salude Dar el nombre propio (puede que el usuario nos de el suyo) Nombrar usuario por su nombre si se conoce (¿tu o usted? Mejor pasarse que no llegar: hay personas que se siente ofendidas si seles tutea…) Establecer clima Sonreír positivo Mirar al ciudadano a los ojos Usar un tono de voz cálido y amistoso acompañado de una postura y una expresión facial distendida. Ofrecer ayuda Preguntar alusuario en que le podemos ayudar Sintonía Escuchar Escuchar, sin interrupción, al interlocutor activamente Evitar contradecirle Asentir con el lenguaje corporal y/o con breves comentarios deasentimiento: “conforme”, “comprendo”, “ajá”, “si”... Empatizar Si el usuario muestra frustración o descontento, hacerle ver que entendemos que (ponerse en el tiene derecho a ese sentimiento: “me doy cuenta desu problema”, “me pongo en su lugar del otro) lugar”, “comprendo su situación” Si el usuario expresa preocupación, darle tranquilidad y ánimo: “haremos todo lo posible por ayudarle”, “todo tienearreglo”, “no se preocupe”… Detectar Identificar las necesidades manifiestas y latentes del usuario necesidades Repetir lo esencial del mensaje del usuario a fin de mostrar/verificar su compresión Usar unlenguaje accesible al usuario Información Concretar Hacer preguntas específicas para conocer los hechos y su estado Aclarar aspectos confusos Informar Ofrecer datos que el usuario necesita saberUtilizar un lenguaje correcto pero asequible Tramitación Actuar Consultar al servicio correspondiente cuando sea necesario Hacer los tramites correctamente y con rapidez Informar al usuario de lorealizado Resolver Indicar los pasos subsiguientes cuando sean necesarios Preguntar al usuario si hemos resuelto su cuestión y si tiene alguna duda Gestión de Ofrecer disculpas Expresar “siento que piense...