Atencionysatisfaccionalcliente

ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN AL
CLIENTE
Instructor:
Lic. Javier Fedi

Modulo I
Atención al cliente e
La verdadera educación introducción
consiste en extraer
lo mejor
general
de ti mismo
GANDHI

EL SERVICIO AL PUBLICO

El cliente es el centro del servicio ofre
Servicios

Tecnología
Procedimientos

CLIENTE

Personas

Mediciones /
Parámetros
3

Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADOPERSONAS

Estrategia
Psicológico
Organizacional

ACCIONES

Actitudes
Conocimientos

RESULTADO

EXCELENCIA
DEL
SERVICIO

Habilidades

4

El momento de contacto:
¿Qué es la experiencia?
Son conocimientos adquiridos a lo largo de
distintos momentos de contacto y que a
través de los cuales las actividades futuras
se realizarán en base a los mismos

7

El momento de contacto:
la experiencia con el públicoExisten muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.
 Utilice los sentidos
 Los afectos
 El pensamiento
 El conocimiento,
 Las interacciones
 Todas las que el cliente perciba
 Trabaje todas
8

Experiencias con el público
 El vivir una buena experiencia con el público

le permitirá suministrarle una proposición de
valor.
 Esto se puede lograr con cualquier servicio.
 Deesta forma podrá satisfacerlo plenamente.
 Brinde proposiciones de valor reconocidas.

9

EL MOMENTO DE VERDAD

MOMENTO DE
CONTACTO

MOMENTO DE
VERDAD

10

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO

Completamente
Satisfecho

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho
Completamente
Insatisfecho

5

4

3

2

1
12

CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•elotro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
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CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No seinvolucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su

problema.

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CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco,ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente

- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
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CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate demantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.

- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.

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CLASES DE PUBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lodesaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
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para resolver el problema

CLASES DE PUBLICO
EL GROSERO UOFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser...