Atención al cliente

Ca lliid ad de S erviiciio y Ca dad de S e rv c o y Ate nciió n all C lliie nte e n Hos telle ríía A t e nc ó n a C ent e e n Ho s t e er a

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Quien crea que la educación resulta costosa hará bien en probar lo que cuesta la ignorancia.(Anónimo Mexicano)

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INDICE

Objetivos generales del Curso ____________________________________________ 4 Metodología __________________________________________________________ 4 MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LAATENCIÓN AL CLIENTE_____________________________________________________

_______ 5 1 Calidad de servicio ___________________________________________________ 5 2. Atención al cliente ___________________________________________________ 7 MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE _________ 10 1 Conocimientos _____________________________________________________ 11 2 Comunicación______________________________________________________ 14 3. El cliente, el profesional y el destino turístico ____________________________ 36 MODULOIII: TIPOLOGÍA DE CLIENTES_______________________________ 45 1 Cliente introvertido __________________________________________________ 46 2 Cliente duro _______________________________________________________ 47 3 Cliente extrovertido_________________________________________________ 48 4 Cliente condicionado ________________________________________________ 49 5 Cliente nervioso ____________________________________________________ 50 6 Cliente inabordable _________________________________________________ 51 MODULO IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES ____________________________ 52 MODULO V: TÉCNICAS DE AUTOCONTROL ___________________________ 56 1 Las habilidadesde autocontrol ________________________________________ 56 2 El manejo de las emociones ___________________________________________ 59

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Objetivos generales del Curso
Ofrecer a los asistentes la formación necesaria para ser capaces de:Aprender a observar, escuchar y actuar. Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. Aprender una metodología de acción Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. Incrementar la resistencia a la frustración personal. Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. Aplicar metodologíaconcreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. Superar situaciones conflictivas y tensionantes. Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. Afianzar la buena imagen de la empresa. Motivación y participación de la empresa.

Metodología
Se utilizará una metodología altamente participativa y práctica con el fin de promover un aprendizaje vivencial y útil comoherramienta de trabajo.

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MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1 Calidad de servicio
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es laesencia en los

casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas...