Atención al Cliente

Inducción al Atención al
Cliente
ETIQUETATELEFÓNICA

OBJETIVO



A través del presente curso, el participante conocerá los
principales puntos que comprenden la Etiqueta
Telefónica, así como manejar sus actitudes, habilidades
y conocimientos, con la finalidad de  emplearlas
durante sus llamadas para brindar un servicio de
calidad.

a)
b)
c)

¿Qué es Etiqueta Telefónica?
ElOperador Telefónico
Manejo de actitudes
¿Qué es el servicio?
Manejo de Habilidades y conocimientos
Técnicas de Comunicación
Manejo de voz
Palabras y Frases Negativas
Procedimiento para el uso de la diadema
Cómo contestar una llamada?
Técnicas para el manejo de clientes
Resumen de Etiqueta Telefónica

TEMARIO

d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)

¿QUE ES ETIQUETA TELEFÓNICA?Etiqueta

telefónica: son las características principales que
hacen que en nuestra llamada, sea posible brindar una
excelente impresión a la gente con la que nos comunicamos y
de la seriedad de la empresa a la que representamos.
En Atención Telefónica estamos comprometidos con la calidad
en el servicio. Razón por la cual, debemos conocer las
características que harán que nuestras llamadassean exitosas.

El OPERADOR TELEFÓNICO


El Operador Telefónico

a)

Cumple el papel mas importante y fundamental dentro
de nuestra empresa, ya que es principal contacto con el cliente.
Existen varios aspectos importantes en el perfil del asesor
telefónico que nuestra empresa requiere, dentro de los cuales se
encuentran:
Que conozca ampliamente el producto o servicio que ofrece.Que conozca a la perfección las características de la etiqueta
telefónica.
Ser muy amable y atento con los clientes.
Que siempre deje a los clientes satisfechos.
Que encuentre en cada llamada un reto.

b)
c)
d)
e)
f)

MANEJO DE ACTITUDES
 ¿Qué
a)
b)

es una actitud?

Es la predisposición mental que nos impulsa a actuar.
Las actitudes nos distinguen en el grupo, pero lo másimportante es que se pueden modificar, moderar, cambiarla
percepción de los clientes.

Las actitudes más importantes para laborar en
Atención Telefónica son:
a) Seguridad
b) Ambición
c) Optimismo
d) Tolerancia
e) Empatía
f)
Actitud de servicio.


¿QUE ES EL SERVICIO?





Servicio significa satisfacer las necesidades del cliente,
servir con calidad implica superar las expectativas del cliente en forma consistente y
confiable.
Para lograr un servicio excelente se requiere de
voluntad y de técnicas que permitan corregir y
perfeccionar nuestro desempeño.

TECNICAS DE
COMUNICACIÓN


PARLOTEO: Esta técnica se utiliza cotidianamente y consiste
en repetir la última palabra de la frase de nuestro interlocutor,
para reafirmar lo que dice o mostrar ciertoasombro, esto indica
que estamos siguiendo la conversación con interés,
sin interrumpirla.



PARAFRASIS: Es poner en nuestras propias palabras la idea
de nuestro interlocutor. Esta técnica es excelente para confirmar
lo
quela
persona
esta
diciendo
y
así evitar
malas
interpretaciones.



INTERJECCIONES: Son expresiones que sin llegar a ser
muletillas, son empleadas paramostrar asombro, acuerdo,
desacuerdo, etc. Esta técnica te funcionará para que el cliente te
note interesado en lo que te esta informando.

MANEJO DE VOZ








La proyección adecuada de la voz, es un factor importante en la
comunicación telefónica, así como también es uno de los
secretos para mantener la atención del interlocutor o cliente.
Si bien no se puede cambiarcompletamente su naturaleza, se
puede modular y destacar con los tonos e inflexiones, éstas
permitirán darle a la llamada un ritmo de plática amena.
Siempre debes tener presente en cada una de tus llamadas lo
siguiente:
Utiliza inflexiones, estas permitirán darle a la llamada un ritmo de
plática amena.

MANEJO DE VOZ


La velocidad no debe ser ni muy lenta ni muy rápida, siempre
debe...