ATENCIÓN AL CLIENTE

Páginas: 4 (852 palabras) Publicado: 23 de septiembre de 2015
Temario
Algunas definiciones

El Cliente en un Sistema de Gestión
Pasos en la atención
Un modelo de atención al Cliente

© Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar -www.crescentconsultores.com.ar

Algunas
definiciones

Calidad

Satisfacción del cliente

Lealtad del cliente

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Calidad


La totalidad de las características de una entidad
que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas e implícitas. (Norma
ISO 8402)

Calidad

Satisfacción delcliente

Lealtad del cliente

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Satisfacción del cliente


Actitud positiva del cliente hacia laempresa, que
demuestra que el producto o servicio brindado ha
cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases
del P.N.C. Edición 1999)

Calidad

Satisfacción del
cliente

Lealtad del
cliente

© MaximilianoM. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar

Lealtad del cliente


Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se
demuestra en términos de recompra y/orecomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999)

Calidad

Satisfacción del
cliente

Lealtad del
cliente

© Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar -www.crescentconsultores.com.ar

Dato ...


Propensión a volver a comprar Clientes que
tuvieron problemas (Fuente Technical Assistance & Research Program)

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Algunas definiciones
El Cliente en un Sistema de Gestión
Pasos en la atención
Un modelo de atención al Cliente

© Maximiliano M. Giménez –maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar

El Cliente en un Sistema de
Gestión
Modelo ISO 9000:2000

Entrada

Medición,
Análisis y Mejora

Proceso

A P
C D
Salida

© Maximiliano M. Giménez –...
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