Atención al usuario de servicios públicos

ATENCIÓN AL USUARIO/A DE SERVICIOS PÚBLICOS











TEMARIO

1. Normativa aplicable.
2. La Administración y el administrado.
3. Organigrama. Funcionamiento de cada servicio.
4. Funcionamiento de una oficina de atención al usuario.
5. El informador y su relación con el usuario.
6. Sugerencias, quejas. Tramitación. Libro de Quejas y Sugerencias.











JoséManuel Castellanos Ramírez

TEMA 2

EL ADMINISTRADO Y LA ADMINISTRACIÓN

1. El administrado.

Las leyes administrativas cuando hacen alusión a los particulares a los que van dirigidos sus actos hablan de interesados o de administrados. Normalmente se habla de interesado o interesados cuando éstos están plenamente identificados, mientras que utilizamos la denominación de administrados cuandohacemos referencia a personas indeterminadas y cuando un acto o una disposición afecta a todos los ciudadanos. Tanto en un caso como en otro, utilicemos una denominación u otra, pueden ser sujetos ante la Administración, no sólo las personas mayores de edad en pleno uso de sus derechos sino también los menores quienes podrán ejercer sus derechos y defender sus intereses salvo que éstos esténdiscapacitados.
Los administrados podemos acudir a la Administración con la simple finalidad de solicitar información, para solicitar a la Administración que tome una decisión y que por lo tanto actúe y defina una determinada situación o bien podemos dirigirnos a ella solicitando que ejecute algo que haya decidido.
Es importante señalar que la Administración no sólo actúa cuando un administrado ointeresado se dirige a ella sino que también actúa de oficio.
La Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (Ley 30/1992, de 26 de noviembre) obliga a los administrados a facilitar a la Administración informes, inspecciones y otros actos que faciliten la investigación. En otras ocasiones impone el deber de comunicar datos que faciliten laidentificación de personas que no hayan comparecido ante ella y por otra parte y de una forma general establece que deberán comparecer ante la Administración cuando la Ley así lo establezca. En este caso, se le citará formalmente al interesado, determinando el lugar, la fecha, hora y objeto de la comparecencia.
El artículo 35 de la Ley 30/1992, señala los derechos que asisten a los administrados en susrelaciones con la Administración y que son los siguientes:
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tenga la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.c) A obtener copias sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico.
e) A formular alegaciones y a aportardocumentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentran en poder de la Administración actuante.
g) A obtener información y orientación acerca de losrequisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
h) A acceder a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras leyes.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio...