ATENCIÓN DE CALIDAD Y OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL ADMINISTRADO DE LA GERENCIA DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES DEL GOBIERNO REGIONAL DE LAMBAYEQUE
Páginas: 8 (1863 palabras)
Publicado: 2 de julio de 2014
I. TÍTULO:
DE LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN: ATENCIÓN DE CALIDAD Y OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL ADMINISTRADO DE LA GERENCIA DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES DEL GOBIERNO REGIONAL DE LAMBAYEQUE.
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
En la actualidad el servicio al cliente constituye el punto que marca la diferencia entre empresas que venden productos y/o servicios similares, al punto de ser unelemento principal para el éxito o fracaso de una institución.
En lo que respecta a las Instituciones Públicas o del Estado, se tiene una gran ventaja en relación al público cautivo por imposición, es decir su continuidad o éxito no depende de la atracción del servicio o bien que otorguen, debido a la obligación que tienen los usuarios de acudir a sus oficinas en la búsqueda de los servicios obienes que sólo éstas brindan, como por ejemplo La Reniec, Sunarp, Banco de la Nación, entre otros.
La percepción que se puede tener con respecto a esto es que las instituciones públicas no hacen el mayor esfuerzo por retener a sus clientes, descuidando el trato que se le brinda, la rapidez en el servicio y otros aspectos, generando una pésima imagen ante la sociedad.
La satisfacción delcliente depende de la amabilidad, confiabilidad y empatía que pueda recibir de los empleados o servidores, y de acuerdo al grado de la misma, se puede medir la calidad del servicio brindado.
Las expectativas de los consumidores, clientes o administrados al acudir a cualquier oficina es encontrar un buen servicio, atención personalizada, directa, sin largas colas y sobretodo un buen trato por partede los servidores públicos, de quienes esperan logren atenderlos en la mayor brevedad y con el respeto debido.
Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto y centrando nuestro interés en una institución Pública como la Gerencia de Transportes y Comunicaciones del Gobierno Regional de Lambayeque (GRTC-Lamb), resulta importante conocer cuál es el nivel de satisfacción por parte de losadministrados que acuden a sus oficinas y cuáles deberían ser los mecanismos o modelos de atención utilizados para lograr la optimización del servicio y una atención de calidad.
III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
Es posible que conociendo el grado de satisfacción de los administrados de la GRTC-Lamb y los principales inconvenientes en su atención, se determine cuales son los errores cometidos durante elservicio brindado para buscar su optimización y lograr una atención de calidad a través de metodologías o mecanismos de atención al usuario.
IV. OBJETIVO GENERAL:
Diseñar una metodología de atención al cliente para una optimización en el servicio y atención de calidad a los administrados de la Gerencia de Transportes y Comunicaciones del Gobierno Regional de Lambayeque.
V. OBJETIVOSESPECIFICOS:
1. Conocer el grado de satisfacción de los administrados de la GRTC-Lamb.
2. Determinar cuáles son los mecanismos de atención que se utilizan en la GRTC-Lamb.
3. Estudio de las teorías de atención al cliente.
4. De acuerdo a los datos obtenidos enfocar una metodología de servicio al cliente que pueda utilizarse en la atención brindada al administrado de la GRTC-Lamb.
VI.JUSTIFICACIÓN:
Puedo justificar el desarrollo de la presente tesis considerando que nunca se ha realizado a nivel de Gobierno Regional las investigaciones y, aún menos los aportes que para la mejora en la atención de los administrados de las instituciones públicas locales.
Esta investigación es necesaria porque pretender dar a conocer el nivel de satisfacción del público regional y lograr la mejora enlos servicios brindados, con el objetivo de lograr que el público cautivo por imposición sienta la correcta gestión de sus autoridades a través de los bienes o servicios brindados por las instituciones que éstos dirigen, logrando así una mayor aceptación de la población.
Esto se podrá lograr haciendo un análisis de los involucrados como trabajadores y usuarios de la GRTC-Lamb y comparar estos...
DE LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN: ATENCIÓN DE CALIDAD Y OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL ADMINISTRADO DE LA GERENCIA DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES DEL GOBIERNO REGIONAL DE LAMBAYEQUE.
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
En la actualidad el servicio al cliente constituye el punto que marca la diferencia entre empresas que venden productos y/o servicios similares, al punto de ser unelemento principal para el éxito o fracaso de una institución.
En lo que respecta a las Instituciones Públicas o del Estado, se tiene una gran ventaja en relación al público cautivo por imposición, es decir su continuidad o éxito no depende de la atracción del servicio o bien que otorguen, debido a la obligación que tienen los usuarios de acudir a sus oficinas en la búsqueda de los servicios obienes que sólo éstas brindan, como por ejemplo La Reniec, Sunarp, Banco de la Nación, entre otros.
La percepción que se puede tener con respecto a esto es que las instituciones públicas no hacen el mayor esfuerzo por retener a sus clientes, descuidando el trato que se le brinda, la rapidez en el servicio y otros aspectos, generando una pésima imagen ante la sociedad.
La satisfacción delcliente depende de la amabilidad, confiabilidad y empatía que pueda recibir de los empleados o servidores, y de acuerdo al grado de la misma, se puede medir la calidad del servicio brindado.
Las expectativas de los consumidores, clientes o administrados al acudir a cualquier oficina es encontrar un buen servicio, atención personalizada, directa, sin largas colas y sobretodo un buen trato por partede los servidores públicos, de quienes esperan logren atenderlos en la mayor brevedad y con el respeto debido.
Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto y centrando nuestro interés en una institución Pública como la Gerencia de Transportes y Comunicaciones del Gobierno Regional de Lambayeque (GRTC-Lamb), resulta importante conocer cuál es el nivel de satisfacción por parte de losadministrados que acuden a sus oficinas y cuáles deberían ser los mecanismos o modelos de atención utilizados para lograr la optimización del servicio y una atención de calidad.
III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
Es posible que conociendo el grado de satisfacción de los administrados de la GRTC-Lamb y los principales inconvenientes en su atención, se determine cuales son los errores cometidos durante elservicio brindado para buscar su optimización y lograr una atención de calidad a través de metodologías o mecanismos de atención al usuario.
IV. OBJETIVO GENERAL:
Diseñar una metodología de atención al cliente para una optimización en el servicio y atención de calidad a los administrados de la Gerencia de Transportes y Comunicaciones del Gobierno Regional de Lambayeque.
V. OBJETIVOSESPECIFICOS:
1. Conocer el grado de satisfacción de los administrados de la GRTC-Lamb.
2. Determinar cuáles son los mecanismos de atención que se utilizan en la GRTC-Lamb.
3. Estudio de las teorías de atención al cliente.
4. De acuerdo a los datos obtenidos enfocar una metodología de servicio al cliente que pueda utilizarse en la atención brindada al administrado de la GRTC-Lamb.
VI.JUSTIFICACIÓN:
Puedo justificar el desarrollo de la presente tesis considerando que nunca se ha realizado a nivel de Gobierno Regional las investigaciones y, aún menos los aportes que para la mejora en la atención de los administrados de las instituciones públicas locales.
Esta investigación es necesaria porque pretender dar a conocer el nivel de satisfacción del público regional y lograr la mejora enlos servicios brindados, con el objetivo de lograr que el público cautivo por imposición sienta la correcta gestión de sus autoridades a través de los bienes o servicios brindados por las instituciones que éstos dirigen, logrando así una mayor aceptación de la población.
Esto se podrá lograr haciendo un análisis de los involucrados como trabajadores y usuarios de la GRTC-Lamb y comparar estos...
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