Atención telefónica

Atención telefónica.
Recepción de llamada.
Recibimiento
La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación con la prontitud con que descolgamos el teléfono.Lo más recomendable es que el número de tonos no exceda de tres. Debemos tener el teléfono bien accesible y adoptar una postura cómoda durante su utilización, y sostener el auricular con la manocontraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes. También debemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad de locución no debe sertan rápida como para resultar ininteligible.
Al descolgar el teléfono debemos dar la impresión de amabilidad, personalizando el contacto y ofreciendo una sensación de eficacia y dinamismo. Lo primeroque haremos es dar el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestro Centro y a continuación se expresaría una fórmula de Saludo (Egun on - Buenos días o Arratsalde on - buenastardes, resulta más cordial que el “dígame” o el “sí”, fórmulas éstas últimas que tratarán de evitarse). Además, al utilizar en el saludo tanto el euskara como el castellano dejamos en manos deinterlocutor que escoja el idioma en el que se quiere comunicar. Debemos contestarle, siempre que sea posible en el mismo idioma.
Como norma general se pedirá, si el interlocutor o interlocutora no lo ha hechoantes, que se identifique. Será imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la información solicitada así lo requiera. Para identificar a este/a interlocutor/a seutilizarán fórmulas del tipo: “¿Podría decirme su nombre, por favor?”, “¿Con quién hablo, por favor?”.
Siempre debemos tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien pueda indicarsi se puede tutear.
Desarrollo
Lo más común es que el interlocutor o interlocutora realice a continuación su demanda, que será habitualmente de dos tipos:
1) Solicitar información pero sin...