Atención a Clientes

El caso de Marcelo Guevara

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende elcargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, uncliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejabaporque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el clienteempieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautaspublicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” leimpiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irsepor sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez que el clientese va, Marcelo se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
 
Preguntas de retroalimentación del caso:
1.- ¿Cuáles son lasposibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?
2.- ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?
3.- ¿Qué es lo primero que debe hacer al...