Atento Perú

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
Carrera de Administración de Empresas

OPINIÓN SOBRE COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO LABORAL EN UN CALL CENTER EN LIMA

Curso:
Desarrollo Humano

Profesora:
Dafne Zapata Pratto

Integrantes:
Bazán Aguilar, Jhon. Cód. 1020016
Bedoya Bazán, Carlos. Cód. 1020311
Campos Alvarado, Danny. Cód. 1020027
Revoredo Sansoni, Carlos. Cód. 1020134
ReynaDelgado, Fernando. Cód. 1020135
Sam Murguia, Marissa. Cód. 1020147
Torres Caldas, Omar. Cód. 1020157

Lima – Perú
2010

A nuestros hijos, sobrino y ahijada por su amor y cariño porque son la esperanza de una vida llena de éxitos y retos por cumplir y son el fruto de nuestro ser.

AGRADECIMIENTOS

* A la profesora Dafne Zapata por su constante apoyo en la elaboración delpresente trabajo.
* A la gerente de la empresa Atento Perú, Luz Maria Miglio, por darnos el permiso de ingreso a las instalaciones de dicha empresa para realizar las encuestas.
* A la empresa Atento Perú por darnos la facilidad para realizar las encuestas a los trabajadores.
* A todos los trabajadores que realizaron las encuestas, por brindar su honestidad y sinceridad en el desarrollode las encuestas elaboradas.

ÍNDICE

PORTADA………………………………………….................................................. I
DEDICATORIA……………………………………................................................. II
AGRADECIMIENTOS……………………………................................................ III

Pág.
Capítulo I: MARCO CONCEPTUAL…………………………………………….… 6
1.1.Justificación…………………………….......................................................... 6
1.2. Concepto de Comunicación……………………………................................. 7
1.3. Concepto de Habilidad Social…………………………….............................. 8
1.3.1. Elementos de la Habilidad Social…………………….......................... 9
1.3.1.1. Los elementos conductuales…………………….......................... 9
1.3.1.2. Los elementos cognitivos……………………............................... 9
1.3.1.3.Los elementos fisiológicos……………………............................ 10
1.4. Estilos de Comunicación………………………………................................ 10
1.4.1. Estilo de comunicación Inhibido……………….................................. 11
1.4.2. Estilo de comunicación Agresivo………………................................ 11
1.4.3. Estilo de comunicación Asertivo………………................................. 11
1.5. Mejorade habilidades para comunicarse………………............................. 11
1.6. El arte de escuchar……………….............................................................. 11
1.7. Funciones de la comunicación grupal y organizacional………………….. 12
1.7.1. Emocional………………................................................................... 12
1.7.2.Motivación………………................................................................... 12
1.7.3. Control………………........................................................................ 13
1.7.4. Información………………................................................................. 13
1.8. Comunicación intrapersonal, interpersonal, grupal y organizacional……. 13
1.9. Las relaciones humanas y el lenguaje interpersonal………………………. 14
1.10. Tecnologías y comunicaciónorganizacional………………...……………. 15
Capítulo II: MÉTODO……………………………………………………………… 17
2.1. Participantes……………………………………………………………………. 17
2.2. Procedimiento……………………………………………………………..…… 17
Capítulo III: RESULTADOS Y DISCUSIÓN………………………………..…… 19
3.1. Cargo en la Empresa…………………………………………….……………. 19
3.2. Edades del personal Encuestado………………………….……...…………. 20
3.3. Sexo del personal encuestado………………………………….……………. 213.4. Desarrollo de la Encuesta por pregunta…………………………………..… 22
3.4.1. ¿Los jefes son accesibles, es fácil hablar con ellos?....................... 22
3.4.2. ¿Si existiera alguna duda, puede ser consultada a los jefes?......... 22
3.4.3. Los jefes mantienen informado a la persona acerca de los cambios importantes……………………………………………………………………... 23
3.4.4. Los...