ATENTO PROYECTO

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS



Alumnos :
Aliaga Gálvez, Gustavo Helí
Aznarán Abarca, Jorge Arturo
Castillo Marquina, Pamela Alexandra
Prieto Castro, Joyce Octavio

Curso :
Modelado de Procesos de Negocio II

Tema :
Modelamiento de los Procesos de la empresa “ATENTO”

Docente :
HuapayaEscobedo Jorge Lorenzo

Ciclo :
VII


TRUJILLO – PERÚ
2015



Índice de contenido

Introducción…………………………………………………………………………4
Objeto de Estudio……………………………………………………………..…….5
Marco Teórico………………………………………………………………………6
Descripción de los Procesos………………………………………………………...7
Identificación de los Procesos y Subprocesos………………………………………9
Modelado de los Procesos
Modelado NivelIDEF0……………………………………………………….10
Modelado Nivel IDEF1……………………………………………………….11
Modelado Nivel IDEF2……………………………………………………….15
Modelado Nivel IDEF3……………………………………………………….18
Modelado Nivel IDEF4……………………………………………………….21
Indicadores de los Subprocesos………...………………………………………….22
Referencias bibliográficas…………………………………………………………30

Índice de figuras

Figura nº 1: Cadena de valor de Porter……………………………………………6
Figura nº 2: Procesos de Atento según la cadena de Valor de porter……………..6Figura nº 3: Identificación de procesos y subprocesos Atento……………………9
Figura nº 4: Idef0………………………………………………………………10
Figura nº 5: Idef1………………………………………………………………11
Figura nº 6: Idef1………………………………………………………………12
Figura nº 7: Idef1………………………………………………………………13
Figura nº 8: Idef1………………………………………………………………14
Figura nº 9: Idef2………………………………………………………………15
Figura nº 10: Idef2……………………………………………………………..16
Figura nº 11:Idef2……………………………………………………………..17
Figura nº 12: Idef3……………………………………………………………..18
Figura nº 13: IdeF3………………………………..............................................19
Figura nº 14: Idef3……………………………………………………………..20
Figura nº 15: Idef4……………………………………………………………..21
Figura nº 16: Indicadores de Preparación de Manuales………………………....22
Figura nº 17: Indicadores de Preparación de Aplicativos…………………….....23
Figuranº 18: Indicadores de Preparación de Capacitaciones…………….…......24
Figura nº 19: Indicadores de Marketing y Ventas……………………………....25
Figura nº 20: Indicadores de Ventas…………………………………………….26
Figura nº 21: Indicadores de Facturación……………………………………….27
Figura nº 22: Indicadores de Análisis de Problema Técnico……………………28
Figura nº 23: Indicadores de Procedimiento Técnico…………………………...29





INTRODUCCIÓNEl proyecto que se realiza a continuación está enfocado en “Atento”, una empresa de servicios encargada al rubro en sistemas de atención al cliente, además de otros ámbitos dentro del país y a nivel mundial, con la finalidad de identificar, entender y modelar los procesos y subprocesos de la empresa ATENTO. Se espera además cumplir con los siguientes objetivos:
-  Utilizar como herramienta BPMCBOK tomando como modelo la jerarquía de una organización que este presenta  (como son: procesos, subprocesos, funciones, actividades, pasos).
-  Identificar cada uno de los procesos de la organización según el enfoque de la cadena de valor de Porter.
-  Realizar los procesos de modelamiento con el lenguaje de modelado de IDEF
-  Identificar la interrelación entre cada proceso con respecto a lassalidas y entradas que presenten.














1. OBJETO DE ESTUDIO: ATENTO

Es una empresa que se enfoca en sistemas de atención al cliente como rubro de mayor potencia, además de ver otros ámbitos, en Perú a finales de los 90’s se emprendió el proyecto de Atento.

Hoy por hoy Lidera el sector de nuestro país con casi 50% de cuota de mercado. Atiende a empresas más relevantes de diferentessectores como el financiero y servicios post ventas entre otros.

Trabaja con una unidad de negocio que ayuda a medir la satisfacción y experiencia de los clientes al interactuar con las empres y gracias a ella han sabido cómo posicionarse como un referente de búsqueda de mejoras en el servicio por parte de las empresas peruanas y del mundo.

Tiene como...