attachment 10

Solución de conflictos
5.1 ¿Qué es un conflicto?
5.2 Importancia del conflicto
5.3 Pasos para conquistar clientes difíciles
5.4 ¿Que es una queja?
5.5 Procedimiento para atender y resolver quejas
5.6 Formas de Recuperación del servicio
5.7 La utilidad del servicio post - venta para la empresa

2
3
4
6
7
8
9

1

Solución de conflictos
Casi siempre asociamos los conflictos con situacionesnegativas o no deseadas, lo
que nos lleva a tratar de evitarlos, evadirlos ocultarlos o eliminarlos. Sin embargo
los conflictos es algo natural en nuestras vidas y que puede ocurrir ya sea en el
ámbito personal, familiar, con nuestros amigos y por supuestos con nuestros
clientes internos o externos.
5.1 ¿Qué es un conflicto?
Se refiere a desacuerdos entre personas producto de las diferencias existentesen
su manera de pensar, sentir y actuar (emociones y necesidades).
El conflicto no es algo ni malo ni bueno, es simplemente algo natural y lo más
importante es que si ese conflicto se puede resolver es saber cómo hacerlo.
Tipos de conflictos

-

Intrapersonal (dentro de uno mismo)
Interpersonal (entre personas)
Intra grupo (dentro de un grupo)
Inter grupos (entre grupos)
Interaccional (entrenaciones)

Los conflictos producen, tensión, miedo, malestares físicos y emocionales,
resentimientos, violencias, peleas, guerras, dolor sufrimiento y muerte.
¿Cuáles tipos de conflictos se dan en el servicio al cliente?
Mecanismos para resolver conflictos

-

Dialogo
Conciliación
Mediación
Arbitraje

El diálogo se refiere a una charla entre dos o más personas que alternativamente
manifiestan sus ideas yposiciones.
La conciliación es un acto de comparecencia de las partes desavenidas ante un
juez o superior para lograr un acuerdo.
Mediar es cuando una persona ayuda a dos o más personas a que se comuniquen
cuando tienen un conflicto, el mediador no decide, pero facilita la comunicación.

2

El arbitraje se refiere a un contrato en que dos o más personas determinan que un
tercero resuelva losconflictos entre ellas.
¿Cuáles de los mecanismos para resolver conflictos utilizamos en el servicio
al cliente?
Estilos de comportamiento ante el conflicto

-

De manera competitivo
De manera colaborativo
De manera acomodadiza
Manera de evitación
De compromiso

De la manera competitiva, se le da una baja importancia a las relaciones
humanas y una alta importancia al resultado que se quiere obtener,por lo tanto se
actúa, buscando solo satisfacer nuestros intereses. Es decir ganar/perder.
De manera colaborativo, se otorga una alta importancia a las relaciones
humanas y al resultado que se quiere obtener. Es decir ganar/ganar.
De manera acomodadiza, se le da alta importancia a las relaciones humanas y
una baja importancia al resultado que se quiere obtener. Este estilo puede ser
estratégico obien percibirse como una persona débil. Es decir perder/ganar.
De la manera evitación, no resulta interesante ni provechoso negociar, o sea se
evita negociar por diferentes circunstancias. Es decir perder/perder.
De compromiso, se refiere cuando existe una intermedia importancia en las
relaciones humanas y los resultados que se esperan obtener. Es decir asertivo.
¿Cuál es el mejor comportamientoque se debe asumir con los conflictos
que se presentan con los clientes?
5.2 Importancia de los conflictos
- Nos ayuda a crecer y a madurar.
- Nos ayuda a hacer altos en el camino.
- Fomenta la generación de ideas para la mejor solución.
- La solución fomenta la solidaridad entre las personas.
¿Cuál otra razón hace que los conflictos sean importantes para las
personas?

3

5.3 Pasos para tratar aclientes difíciles
Con frecuencia se presentan diferencias de criterios entre el cliente interno y el
cliente externo lo cual es inevitable, pues en cualquier momento surgen
inconvenientes que se deben afrontar con tacto y de manera inteligente.
Si el mal genio aparece en un cliente externo o interno en la prestación de un
servicio no permita que lo contagie, porque la imagen de un buen servicio...