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MSON

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Contexto

• Se jugaban los partidos de cuartos de final del mundial Brasil
2014 entre México y Holanda y algunas marcas creaban
contenido en redes sociales conectados a esteacontecimiento

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El bendito tuit

• KLM no se quedó atrás y también comentó sobre el partido,
resultado: México eliminado y Holanda clasificó a cuartos de
final…

…En 40 minutos

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Impacto
•fuente keyhole.com

Cierre del domingo 29,
fueron 12 millones
aproximadamente las
personas que
recibieron algún tweet
sobre KLM.

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…enfurecidos mexicanos

MSON

… y hasta celebrities

MSON¿quiénes aprovecharon el pánico?

SU REALEZA

Respuesta de KLM, en twitter

SU REALEZA

El momento de pedir disculpas
(nota corporativa)

SU REALEZA

Factores que afectan al recuerdo de la marca
Lamarca
Publicidad
Prestigio
histórico
Los comentarios
Las comunidades
online

• Logotipo e identidad corporativa (crea una opinión subjetiva de la
marca).

• No relacionar los anuncios con estímulosnegativos en relación
con los mismos.

• No es lo mismo destrozar la reputación de una marca
multinacional que lleva años a una reciente.

• Generados a través de usuarios en base a sus experiencias eimpresiones.

• En base a lo que transmitimos en la publicidad se genera un
concepto de marca, el cual tiene que venir acompañado de un
sentimiento general en la comunidad a la que pertenezcan.

SUREALEZA

YASEMINE & MARCONELLI

Manual de gestion de crisis de
reputacion

Tips para no pasar de ser la más querida a la más odiada

Anticipación

• Hacer una lista de dominios negativos y registrarlos,especialmente los que
puedan tener relación con los hashtag utilizados en contra de la empresa.

Saber escuchar

• Monitoriza las redes sociales e internet.

Cuidar tus
comunicaciones

• Ten cuidado deno hacer un comentario desafortunado ni hiriente para
ninguna persona.

Refuerzo

• Reconocer nuestros puntos débiles y reforzarlos.

Plan de actuación en
caso de crisis online.

• Imprescindible...