Audioria_SD_COBIT_ITILdocx

Estudiante: Daniel Alejandro Cubas Castillo

Cuenta: 30851318

Asignatura: Auditoria Informática

Catedrático: Ing. Mae. Juan Carlos Inestroza

Sección: 1003

Tema: Herramientas ITIL y COBIT

Índice
Objetivos Generales 3
Objetivos Específicos 3
Introducción 3
¿Qué es Service Desk? 4
Manage Engine ServiceDesk Plus 5
Visión General 5
Características 7
Help Desk listo para ITIL 13
HerramientasITIL 13
Pragmatic Clientele ITSM 13
ProactivaNET Service Desk 14
HP Service Manager 15
InvGate Service Desk 17
Cuadro Comparativo ITIL 20
Cuadro Comparativo ITIL vs ISO/IEC 20000 21
Herramientas automatizadas para la implementación de COBIT 22
Optisoft 22
SE Audit 23
Meycor COBIT Suite (para Gobierno de TI) 24
Orbus Software IT Governance Accelerator 26
COBIT 5: Principales cambios respecto a laversión 4.1 26
Conclusión 30
Bibliografía 30


Objetivos Generales

Conocer el Concepto de Service Desk y las herramientas que nos facilitan su implementación

Comprender la Relación existente entre ciertas herramientas y la Implementación de ITIL


Diferenciar las versiones de ITIL, Cobit y la ISO 20000.

Objetivos Específicos

Enumerar algunas herramientas relacionadas con la implementación deITIL.

Describir algunas de las funcionalidades y ventajas del Software Manage Engine Service Desk Plus.


Identificar las diferencias entre ITIL V3, ITIL V3 2011 y la ISO 20000

Enumerar Herramientas para cumpli con los objetivos Cobit.


Diferenciar COBIIT 4.1 de COBIT 5.

Introducción
El siguiente informe trata de abordar el concepto de un service desk y como ITIL nos beneficia a la hora degestionar nuestro departamento de IT. Vamos a enumerar las ventajas que ITIL nos brinda y como nos facilita la labor de soporte técnico. Existen herramientas que mostraremos a continuación que nos ayudan a cumplir con un soporte técnico eficaz, eficiente, disponible y confiable.
Otro tema que este informe trata de mostrar es el de Herramientas que nos ayudan a automatizar el proceso deimplementacion de COBIT, existen variedad de opciones para que las practicasdentro del departamento de tecnología sean las mejores y seguras.
Por ultimo dentro de este informe podemos encontrar cuadros comparativos que nos ayudan a diferenciar entre las diferentes versiones de COBIT, ITIL y la ISO 20000 para poder comprender las ventajas que nos brindan.

¿Qué es Service Desk?

Mesa de Ayuda (en inglés: HelpDesk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
El personal o recurso humanoencargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
Lasorganizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
El serviciode MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre otras cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos.
El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades...