Auditando Las Comunicaciones Con El Clientee

Traducción libre realizada por INLAC . Documentos oficiales disponibles en : www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

International Organization for Standardization Forum

International Accreditation

ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on:
Auditando las comunicaciones con el cliente
1. Introducción. Un proceso de comunicación eficaz con el cliente contribuye al éxito decualquier sistema de gestión de la calidad de una organización y al final al éxito de la misma organización. De igual manera, muchos problemas que experimenta una organización con sus clientes puede frecuentemente, rastrearse hasta una pobre comunicación. 2. Requisitos y Directriz 2.1 La norma ISO 9001 en la cláusula 7.2.3 establece:

“Comunicación con el cliente” La organización debe determinar eimplementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a a) la información sobre el producto, b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. 2.2 Existe un documento del GPA (Grupo de prácticas de auditoría) sobre la retroalimentación del cliente y los procesos de quejas delos clientes Otros requisitos de la norma ISO 9001 sobre la comunicación con el cliente: Existen varios otros requisitos en la norma donde se hace referencia directa o indirecta a la comunicación con el cliente.  La alta dirección debe asegurar que los requisitos del cliente sean determinados y se cumplan con el fin de lograr la satisfacción del cliente (cláusula 5.2)  La revisión que hace laorganización de los requisitos relacionados al producto antes de comprometerse a proveer el

2.3

Traducción libre realizada por INLAC . Documentos oficiales disponibles en : www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup producto al cliente (e.g. presentación de cotización, aceptación de contratos u ordenes, aceptación de cambios a los contratos u ordenes); (cláusula 7.2.2). Cuando elcliente no proporciona requisitos documentados, los requisitos del cliente deben ser confirmados por la organización antes de ser aceptadas (cláusula 7.2.2); la necesidad de la organización de tener un sistema implementado para obtener esos requisitos. La autorización de uso de producto no conforme por la liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad relevante y, cuando sea aplicable, por elcliente (cláusula 8.3b).

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2.4

Directriz de la norma ISO 9004:2009 (cláusula 5.4):

“Procesos relacionados con las partes interesadas La dirección debería asegurarse de que la organización ha definido procesos aceptados mutuamente para la comunicación eficaz y eficiente con los clientes y otras partes interesadas. La organización debería implementar y mantener dichos procesos paraasegurarse de la comprensión adecuada de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y para que facilite su traducción a requisitos para la organización. . . . .” Comunicación de la estrategia y la política La comunicación eficaz de la estrategia y las políticas es esencial para el éxito sostenido de la organización. Tal comunicación debería ser significativa, oportuna y continua. Lacomunicación debería también incluir un mecanismo de retroalimentación, un ciclo de revisión e incorporar disposiciones para tratar proactivamente los cambios en el entorno de la organización, 3 Verificando la eficacia de las comunicaciones con los clientes La verificación de la eficacia de la comunicación con el cliente es por tanto un componente crítico para lograr la satisfacción del cliente.Aunque no hay un requisito específico en la norma ISO 9001 para tener un procedimiento documentado, dependiendo del tamaño, complejidad y cultura de la organización, pudiera ser necesario tener uno para poder asegurar una implementación eficaz del proceso de comunicación con el cliente. La norma ISO 9000 define el término “cliente” como quién recibe el producto. También da ejemplos de clientes...