Auditor

Gestión orientada hacia el cliente
Gestión estratégica integrada

Balanced Scorecard
(Cuadro de Mando Integral)

Gestión orientada hacia el cliente
Marco de la Gestión Estratégica

Proceso de
Planificación

Procesos de
informacióny
comunicación

Proceso de
Negocio

Procesos de
Control y
Recompensa

Estrategia

Estructura

Procesos

Desempeño

• Tecnología
•Globalización

• Nuevas formas
de organización

Cultura

• Procesos
• Actividades

• “Benchmarking”
• Determinación de
costos en función de
la actividad
• BSC-CMI

Gestión orientada hacia el cliente

Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral)
Proceso de Construcción

Paso 1

Paso 3

Paso 5

Paso 7

Definir
la Visión

Construir las
Relaciones
Estratégicas(Objetivos)

Definir
Metas

Implantación

Paso 2

Paso 4

Paso 6

Identificar los
Temas
Estratégicos

Determinar
Indicadores

Seleccionar
Iniciativas
Prioritarias

Construir el
Mapa Estratégico

Gestión orientada hacia el cliente

Creación de un mapa estratégico

El proceso comienza con una revisión externa de la estrategia de la
compañía y sus correspondientes objetivosestratégicos:
El equipo directivo establece los objetivos más importantes
Luego se determinan los más relevantes y que tengan mayor impacto
en el alcance de la Visión

Gestión orientada hacia el cliente

Proceso de Fijación de Objetivos
Objetivos
Estratégicos

Dirección
Superior
Objetivos
Subordinados

Objetivos
Operacionales

Objetivos
Individuales

Dirección
EjecutivaDirección Media

Individuos

Entidad

Gestión orientada hacia el cliente
La
Visión de
la entidad

1
Desarrollar la
Visión del Futuro

2
Conectar la Visión
con la Ejecución

3
Ejecutar estrategia,
alineando iniciativas

Gestión orientada hacia el cliente
Cuadro de Mando Integral
(Balanced Scorecard)
La Herramienta más efectiva para monitorizar los resultados de un
procesode gestión equilibrada
La
Visión de
la entidad

1
Desarrollar la
Visión del Futuro

Conectar la Visión
con la Ejecución

Ejecutar estrategia,
alineando iniciativas

Misión

La
Visión de
la entidad

Objetivos

Gestión orientada hacia el cliente

Desarrollar la
Visión del Futuro

Conectar la Visión
con la Ejecución

Indicadores

Metas Cuantitativas

Ejecutarestrategia,
alineando iniciativas

Responsabilidades

Iniciativas

Gestión orientada hacia el cliente

Gestión orientada hacia el cliente

Fijación de objetivos balanceados y desde 4 perspectivas

Financieros
¿Cómo nos ven los
accionistas?

Clientes
¿cómo nos ven los
clientes?

Misión
Visión
Objetivos

Aprendizaje y
Crecimiento
¿qué competencias son
claves para innovar ymejorar?

Procesos
Internos
¿En qué debemos
ser excelentes?

Gestión orientada hacia el cliente

Fijación de objetivos balanceados y desde 4 perspectivas
Para conseguir éxito
FINANZAS
financiero
Objetivos Medidas Metas Iniciativas
¿qué imagen
deberíamos presentar
a nuestros accionistas?

Para alcanzar
CLIENTES
nuestra visión
¿qué imagen Objetivos Medidas Metas Iniciativasdeberíamos
presentar a
nuestros clientes?

Para satisfacer a
nuestros clientes PROCESOS INTERNOS
Objetivos Medidas Metas Iniciativas
y accionistas,
¿qué procesos del
Negocio debemos
destacar?

VISION Y
ESTRATEGIA

Para alcanzar nuestra
Visión ¿cómo sostendremos nuestra habilidad
Para cambiar y mejorar?

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Objetivos

Medidas

Metas

Iniciativas

AA
Y
Y
E
E
R
R

H
H
O
O
Y
Y

M
M
A
A
Ñ
Ñ
A
A
N
N
A
A

Gestión orientada hacia el cliente

Balanced Scorecard BSC
El Foco Organizacional

Scorecard
FINANCIAL
PERSPECTIVE
ROE Full Year 1998 (% )

2.16
1

Revenue Varian ce (% )

(10.45)
2

Revenue Impact Index (% )

28.97
4

LEARNING AND GROWTH
PERSPECTIVE
Variance Headcount (% )

9

71.51...