Auditoria de calidad
Páginas: 12 (2921 palabras)
Publicado: 4 de octubre de 2009
AUDITORIA DE CALIDAD EN EL TURISMO
Concepto de calidad en turismo
El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado.Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.
Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio. Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de lasnecesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.
De este concepto se pueden deducir:
* Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
* Los turistas basan su criterio en las expectativas
* Es importante que el precio se ajuste al valor real que elservicio aporta al turista.
Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfechos
Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen nodefraudo
Existen 5 deficiencias según Zeithaml, Parasuraman y Berry:
Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a investigación d mdo deficiente
Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos.
Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos.
Deficiencia 5: Diferencia entre el servicioesperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad.
Tareas necesarias para obtener la calidad deseada:
Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones cumplan las normas de calidad, atención al cliente como éste espera.
Gestión de la calidad total:Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados con la organización con respecto a los productos que ésta proporciona. Fases:
Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes, y de las deficiencias en el servicio.
* Programación de las acciones y medida para satisfacer lo dantes
* Mejora del procedimiento operativo. Poner en practica las mejoras
* Medición del impacto de las acciones de mejora
* Mejora hasta alcanzar los objetivos.(Quizás realizar nuevo ciclo
3. Sistemas y marcas de calidad en Turismo. Stm calidad -> 5 fases:
1. Investigación de mdo: encuestas entrevistas, observación directa.
2. Definición del servicio: que ofrece y como seofrece.
3. Autodiagnóstico: cual es el perfil del servicio y sus errores.
4. Mejora de la calidad del servicio turístico
5. Evaluación de los resultados: auditorias y certificación.
La implementación de los Sistemas Técnicos de Calidad exige
* Línea de aseguramiento de la calidad: elaboración de un diagnóstico
* Línea de implementación de la calidad: un auto diagnóstico que...
Concepto de calidad en turismo
El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado.Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.
Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio. Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de lasnecesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.
De este concepto se pueden deducir:
* Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
* Los turistas basan su criterio en las expectativas
* Es importante que el precio se ajuste al valor real que elservicio aporta al turista.
Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfechos
Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen nodefraudo
Existen 5 deficiencias según Zeithaml, Parasuraman y Berry:
Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a investigación d mdo deficiente
Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos.
Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos.
Deficiencia 5: Diferencia entre el servicioesperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad.
Tareas necesarias para obtener la calidad deseada:
Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones cumplan las normas de calidad, atención al cliente como éste espera.
Gestión de la calidad total:Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados con la organización con respecto a los productos que ésta proporciona. Fases:
Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes, y de las deficiencias en el servicio.
* Programación de las acciones y medida para satisfacer lo dantes
* Mejora del procedimiento operativo. Poner en practica las mejoras
* Medición del impacto de las acciones de mejora
* Mejora hasta alcanzar los objetivos.(Quizás realizar nuevo ciclo
3. Sistemas y marcas de calidad en Turismo. Stm calidad -> 5 fases:
1. Investigación de mdo: encuestas entrevistas, observación directa.
2. Definición del servicio: que ofrece y como seofrece.
3. Autodiagnóstico: cual es el perfil del servicio y sus errores.
4. Mejora de la calidad del servicio turístico
5. Evaluación de los resultados: auditorias y certificación.
La implementación de los Sistemas Técnicos de Calidad exige
* Línea de aseguramiento de la calidad: elaboración de un diagnóstico
* Línea de implementación de la calidad: un auto diagnóstico que...
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