auditoria de servicios


AUDITORIA DE SERVICIOS EN ESTABLECIMIENTO DE COMIDA RAPIDA FRISBY












ROCIO QUINTANILLA GALVIS

LEIDY MARCELA MARIÑO
























FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE SAN GIL – UNISANGIL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMON DE EMPRESAS
YOPAL
2013
AUDITORIA DE SERVICIOS EN ESTABLECIMIENTO DE COMIDA RAPIDAFRISBY












ROCIO QUINTANILLA GALVIS

LEIDY MARCELA MARIÑO














Javier Hernández Barreño
Gerencia de la calidad






FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE SAN GIL – UNISANGIL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMON DE EMPRESAS
YOPAL
2013



INTRODUCCIÓN

Por medio de estainvestigación se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio.
Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a unnuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener uno.
El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria.
De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para elnegocio, pues lo afectara en todos su ámbitos. Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas, con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos.TITULO
Desempeño de la Calidad del Servicio en Restaurantes de Comida
Rápida

FOMULACION DEL PROBLEMA
Emprender estrategias que mejoren el servicio para aumentar el número de clientes que acuden a este recinto, con el fin de aumentar las utilidades, dado esto surge como problemática, ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes y cuáles son las estrategias deservicio que podrían fomentar?

3. JUSTIFICACIÓN
EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a él se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfacción para el cliente es un factor que influye en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio.
el mercado cambiaconstantemente, así como las necesidades y exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de productos con el fin de mantenerse en el mercado por más tiempo.

Para conseguir esto se utilizó la técnica Mystery Shopping (Cliente Misterioso), la cual consiste en una observación participante,natural, oculta y estructurada donde los (Clientes Misteriosos) acuden al punto de venta y realizan un consumo con fines de evaluar el desempeño del restaurante desde un comportamiento real y actitud de cliente y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la atención brindada por el restaurante y su relación con el público; de esta manera se lograra brindarle alcliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.

OBJETIVOS
Objetivo General
Medir la satisfacción del cliente del restaurante Frisby y formular estrategias de servicio.
Objetivos Específicos
• Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio.
• Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
• Definir y...