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LIBARDO ANTONIO GUERRERO SARRIA





















UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SANTIAGO DE CALI MAYO 2012

















LIBARDO ANTONIO GUERRERO SARRIA







Asignatura

SERVICIO AL CLIENTE





Docente

VÍCTOR HUGO LEAL L.UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SANTIAGO DE CALI MAYO 2012


TABLA DE CONTENIDO



Pág
RESUMEN 04

INTRODUCCIÓN 05

1. PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE 06

2. OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE 07

2.1 Objetivo general 07

2.2 Objetivos específicos 07

3. GENERALIDADES (Organigrama)08

4. RESEÑA HISTÓRICA 09

5. VISIÓN 10

6. MISIÓN 11

7. VALORES 12

8. PROBLEMA 13

9. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 14

10. PLANTEAMIENTO DE LA ESTRATEGIA 15

11. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA 17

12. IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE 24
13. CONCLUSIONES 25

RECOMENDACIONES 26

BIBLIOGRAFÍA 27


RESUMEN



El objeto deestudio de este trabajo es diseñar un plan estratégico de Servicio al Cliente, el cual identifique las reclamaciones, las necesidades y las expectativas de los clientes, evalúe los procesos que impactan directamente en la satisfacción de los mismos y valide esas expectativas vs. la realidad del servicio que el cliente está recibiendo; esto con el fin de asegurar la fidelidad y aumento de clientes.INTRODUCCIÓN
La necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estándares de calidad establecidos por los clientes. Conforme más negocios compiten en servicio, el éxito en estos mercados demanda ciclosde introducción del producto y de los servicios cada vez más breves y una más rápida respuesta a los clientes. Para lograr esto, una empresa debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser mañana (visión); debe además, conocer qué es realmente lo que el cliente desea recibir (calidad esperada) para diseñar, finalmente, el caminoestratégico que le permitirá llegar a la meta.


Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La voz del cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones, hoy día, para la planeación estratégica, el diseño de nuevos productos y / o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un programa de servicio al cliente debe brindar entodo momento satisfacción, debe tener la flexibilidad y visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los clientes.


Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la existencia de un sistema que permita controlar, administrar y asegurar la calidad. El liderazgo de la calidad total es una filosofía empresarial ydebe ser en últimas, el objetivo primordial de toda organización.


Este trabajo trata de Diseñar un plan estratégico de Servicio al Cliente para aumentar y mantener los clientes del restaurante NUEVO MILENIO en la ciudad de Cali, para ello se han implementada una serie de estrategias que en el desarrollo del mismo se mencionan, al igual que sus recomendaciones.




1. PLANESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE
“Restáurate Nuevo Milenio LTDA.”




Para la identificación de cada uno de los problemas que una compañía tiene con el servicio al cliente, basta con un análisis detenido frente a una posición personal de los clientes en una empresa en el momento de ser atendidos.


Es allí donde se evidencia que el Restaurante Nuevo Milenio tiene falencias que puede llegar a...