Auditoria hoteles

MISION: Nuestro objetivo es ayudar a que tenga unas vacaciones espectaculares o un viaje de negocios exitoso y que piense de X´balamqué como su casa en el paraíso. VISION: Nuestra visión en el hotel X´balamque es llegar a ser el mejor hotel temático del estado de Quintana Roo inculcando la cultura de los mayas en nuestros colaboradores para transmitirla en los visitantes que se hospeden connosotros. HISTORIA  X`balamque (sol jaguar)  Es operada por Casa de los Murales que en un principio era operadora Kim – Ek posteriormente operadora Casa Mexicana y por último el día 21 de Septiembre del presente año la operadora cambio a Casa de los Murales.  En 1970 era considerado Plaza del Sol  Posteriormente era la base de operaciones del Sol Meliá  El Pabilo eran las únicas oficinas enQuintana Roo de la aerolínea Taesa  De 1994 al año 2000 era Mex-Hotel para posteriormente llamarse X´balamque

INFRAESTRUCTURA CUENTA CON 91 HABITACIONES LAS CUALES 11 SON SUITES  58 habitaciones con 2 camas dobles matrimoniales.  12 camas King Size  11 camas Queen Size

 Otros servicios:  Tienda Atlante  Centro Naturista y SPA  Baño de Naturista  Clínica Dental  Teatro  Alberca  Clasesde yoga  Casa de cambio  Lavandería

GENERALES  Software Hotelero: She-Nasa  Empleados: 80  Inversión en el mural: 18, 000, 000 de pesos  El hotel esta valuado en 4, 000, 000 de dólares  Entre las propiedades de la operadora se encuentran:  Casa Mexicana  Posada Lucy  Edificio El Roble

ORGANIGRAMA

DIRECTOR GENERAL JOSE ANZIRA RESTAURANTE LA ADELITA GERENTE GENERAL JOSE ALONSOAVELAR RESERVACIONES

AMA DE LLAVES

RECEPCION

SEGURIDAD

MANTENIMIENTO

CONTABILIDAD

CAMARISTAS

AUXILIARES DE MANTENIMIENTO

AUDITORIA NOCTURNA

AREAS PUBLICAS

AUDITORIA

PROYECTO DE IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION DEL HOTEL X´BALAMQUE

JUSTIFICACION Y DEFINICION DEL PROBLEMA: En el hotel X´balamque el departamento de recepción secompone por 4 recepcionistas y el auditor nocturno el cual es supervisado directamente por el gerente general. Y sus principales problemas se describen a continuación: Cargo de tarifas mal aplicadas lo que ocasiona que la sabana de cargo de rentas se vea sumamente afectado y por ende el porcentaje y estadísticas de ventas del hotel. Complicando aun más el trabajo del auditor nocturno ya que leocasiona carga de trabajo y retrasos en la expedición de sus reportes durante el turno de noche. Falta de preparación académica ya que 2 hablan el idioma ingles al 90% y el resto cuenta con el ingles básico lo que ocasiona un retraso en los procedimientos de registro y salida de los huéspedes de origen americano y británico en el hotel. El departamento de recepción carece de algún manual de políticasy procedimientos para el correcto funcionamiento del mismo. Lo que al momento de aplicar tarifas o de realizar cualquier procedimiento en cualquier situación existe confusión en la aplicación de las mismas. Constante rotación de empleados en dicho departamento por la falta de incentivos y de motivación por parte de la gerencia general y del director general. Completa ausencia de protocolos yetiqueta por parte de las recepcionistas ya que en varias ocasiones se les ha sorprendido consumiendo goma de mascar en recepción así como la de tener los pies arriba de un cajón que se encuentra en la barra de recepción. Falta de capacitación en el correcto uso del conmutador así como el procedimiento correcto de la transferencia de llamadas y desconocimiento del protocolo. Ejemplo: Transfierenllamadas a las habitaciones y oficinas sin antes pedir autorización causando molestias y desagrado de las personas que son interrumpidas en sus habitaciones y oficinas.

ANALISIS DE CAUSAS

ERRONEO CARGO DE RENTAS. Las tarifas mal aplicadas se debe principalmente a la pobre capacitación que reciben los de nuevo ingreso ya que la capacitación la imparte los mismos empleados del departamento no...