Auditoria Operacional
Páginas: 90 (22315 palabras)
Publicado: 4 de julio de 2012
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS CARRERA DE CONTADURÍA PÚBLICA
TESIS:
MODELO DE AUDITORÍA OPERACIONAL PARA EMPRESAS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE LA CIUDAD DE LA PAZ.
POSTULANTE:
Jheovana Nina Marquez
TUTOR: Lic. Juan Pérez Vargas
La Paz – Bolivia 2010
INDICE
Pág. 1. 2. 3. JUSTIFICACIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVOS3.1 Objetivo general 3.2 Objetivos específicos ALCANCES 4.1 Delimitación temporal 4.2 Delimitación geográfica METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN 5.1 Tipo de estudio 5.2 Método 5.3 Universo de estudio 5.4 Muestra TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 1 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6
4.
5.
5.5
CAPÍTULO I LA AUDITORIA OPERATIVA 1.1 1.2 ASPECTOS GENERALES LA AUDITORIA 1.2.1 Concepto de auditoria 1.2.2 Fines yobjetivos de la auditoria LA AUDITORIA OPERATIVA 1.3.1 Concepto 1.3.2 Fines y Objetivos de la auditoria operacional 1.3.3 Enfoque 1.3.3.1 Enfoque de organización 1.3.3.2 El Enfoque Funcional ORIENTACION METODOLOGIA DE LA AUDITORIA OPERATIVA
7 7 7 7 8 9 9 11 13 13 13 13 14
1.3
1.4 1.5
1.6 1.7 1.8 1.9 1.10
MEDICION Y GRADO DE DIFICULTAD OPORTUNIDAD DE INFORMACION REGLAS DE LA AUDITORIAOPERATIVA EL AUDITOR OPERATIVO PRODUCTOS Y SUBPRODUCTOS O RESULTADO DE LA AUDITORIA 1.11 NECESIDAD DE LA AUDITORIA OPERATIVA CAPÍTULO II LOS SERVICIOS 2.1. 2.2 2.3 2.4. 2.5 DEFINICIÓN CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS AMBIENTE DINÁMICO DE LOS SERVICIOS EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN 2.5.1 Definición 2.5.2 Elementos del Sistema de Servucción 2.5.2.1 El Cliente 2.5.2.2 ElSoporte Físico 2.5.2.3 El Personal de Contacto 2.5.2.4 El Sistema de Organización Interna
15 17 18 19 21 22
24 24 25 27 28 29 29 32 32 33 34 35
CAPÍTULO III LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES 3.1 3.2 EL ROL ACTUAL DE LAS TELECOMUNICACIONES LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES EN LA CIUDAD DE LA PAZ 3.2.1 Empresa de telecomunicaciones “ENTEL” 3.2.2 Empresa de telecomunicaciones “TIGO” 3.2.3Empresa de telecomunicaciones “VIVA”
39 39 40 40 44 46
MARCO PRÁCTICO CAPÍTULO IV CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES 4.1. LA GESTION DE SERVICIOS EN LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES 4.1.1 Desempeño del personal que atiende al público en plataforma de atención al cliente 4.1.2 Calificación al servicio en general 4.1.3 Atención en las oficinas de laempresa 4.1.4 Solución del problema o requerimiento del cliente 4.1.5 Infraestructura o ambientes de atención al cliente de las Empresas 4.1.6 Situación de las filas en ventanillas de atención al público LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y LOS PRINCIPALES FACTORES QUE REQUIEREN SER MEJORADOS 4.2.1 Calificación del servicio según la rapidez de atención en Ventanillas 4.2.2 Calificación delservicio según la atención en las oficinas de la empresa 4.2.3 Calificación del servicio según la infraestructura y/o ambientes de atención al cliente de la empresa 4.2.4 Desempeño del personal según la rapidez de atención al cliente en ventanillas ENTREVISTA REALIZADA A LOS GERENTES DE OPERACIÓN DE GESTION COMERCIAL Y COORDINACION DE SERVICIOS EN LAS EMPRESAS ENTEL, TIGO, VIVA RESPECTIVAMENTE 4.3.1Características de la gestión de servicios en las empresas 4.3.2 Dificultades que se presentan en el proceso de prestación del servicio 4.3.3 Razones por las que una gran parte de los usuarios de los servicios, no están satisfechos con los mismos
49
49 49 50 51 52 53 54 55 55 56 57 58
4.2.
4.3
59 59 60 61
4.4 4.5
4.3.4 Sobre la necesidad de aplicar auditorías operativas paramejorar los servicios 4.3.5 Aspectos que se deben mejorar en la prestación de servicios 4.3.6 La gestión del servicio en cuanto a la atención al cliente 4.3.7 Criterio respecto a la gestión de calidad total en la empresa ASPECTOS OBSERVADOS EN LA INVESTIGACION DE CAMPO CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
61 62 63 65 65 67
CAPITULO V PROPUESTA MODELO DE AUDITORIA OPERATIVA PARA LOS...
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS CARRERA DE CONTADURÍA PÚBLICA
TESIS:
MODELO DE AUDITORÍA OPERACIONAL PARA EMPRESAS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE LA CIUDAD DE LA PAZ.
POSTULANTE:
Jheovana Nina Marquez
TUTOR: Lic. Juan Pérez Vargas
La Paz – Bolivia 2010
INDICE
Pág. 1. 2. 3. JUSTIFICACIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVOS3.1 Objetivo general 3.2 Objetivos específicos ALCANCES 4.1 Delimitación temporal 4.2 Delimitación geográfica METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN 5.1 Tipo de estudio 5.2 Método 5.3 Universo de estudio 5.4 Muestra TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 1 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6
4.
5.
5.5
CAPÍTULO I LA AUDITORIA OPERATIVA 1.1 1.2 ASPECTOS GENERALES LA AUDITORIA 1.2.1 Concepto de auditoria 1.2.2 Fines yobjetivos de la auditoria LA AUDITORIA OPERATIVA 1.3.1 Concepto 1.3.2 Fines y Objetivos de la auditoria operacional 1.3.3 Enfoque 1.3.3.1 Enfoque de organización 1.3.3.2 El Enfoque Funcional ORIENTACION METODOLOGIA DE LA AUDITORIA OPERATIVA
7 7 7 7 8 9 9 11 13 13 13 13 14
1.3
1.4 1.5
1.6 1.7 1.8 1.9 1.10
MEDICION Y GRADO DE DIFICULTAD OPORTUNIDAD DE INFORMACION REGLAS DE LA AUDITORIAOPERATIVA EL AUDITOR OPERATIVO PRODUCTOS Y SUBPRODUCTOS O RESULTADO DE LA AUDITORIA 1.11 NECESIDAD DE LA AUDITORIA OPERATIVA CAPÍTULO II LOS SERVICIOS 2.1. 2.2 2.3 2.4. 2.5 DEFINICIÓN CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS AMBIENTE DINÁMICO DE LOS SERVICIOS EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN 2.5.1 Definición 2.5.2 Elementos del Sistema de Servucción 2.5.2.1 El Cliente 2.5.2.2 ElSoporte Físico 2.5.2.3 El Personal de Contacto 2.5.2.4 El Sistema de Organización Interna
15 17 18 19 21 22
24 24 25 27 28 29 29 32 32 33 34 35
CAPÍTULO III LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES 3.1 3.2 EL ROL ACTUAL DE LAS TELECOMUNICACIONES LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES EN LA CIUDAD DE LA PAZ 3.2.1 Empresa de telecomunicaciones “ENTEL” 3.2.2 Empresa de telecomunicaciones “TIGO” 3.2.3Empresa de telecomunicaciones “VIVA”
39 39 40 40 44 46
MARCO PRÁCTICO CAPÍTULO IV CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES 4.1. LA GESTION DE SERVICIOS EN LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES 4.1.1 Desempeño del personal que atiende al público en plataforma de atención al cliente 4.1.2 Calificación al servicio en general 4.1.3 Atención en las oficinas de laempresa 4.1.4 Solución del problema o requerimiento del cliente 4.1.5 Infraestructura o ambientes de atención al cliente de las Empresas 4.1.6 Situación de las filas en ventanillas de atención al público LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y LOS PRINCIPALES FACTORES QUE REQUIEREN SER MEJORADOS 4.2.1 Calificación del servicio según la rapidez de atención en Ventanillas 4.2.2 Calificación delservicio según la atención en las oficinas de la empresa 4.2.3 Calificación del servicio según la infraestructura y/o ambientes de atención al cliente de la empresa 4.2.4 Desempeño del personal según la rapidez de atención al cliente en ventanillas ENTREVISTA REALIZADA A LOS GERENTES DE OPERACIÓN DE GESTION COMERCIAL Y COORDINACION DE SERVICIOS EN LAS EMPRESAS ENTEL, TIGO, VIVA RESPECTIVAMENTE 4.3.1Características de la gestión de servicios en las empresas 4.3.2 Dificultades que se presentan en el proceso de prestación del servicio 4.3.3 Razones por las que una gran parte de los usuarios de los servicios, no están satisfechos con los mismos
49
49 49 50 51 52 53 54 55 55 56 57 58
4.2.
4.3
59 59 60 61
4.4 4.5
4.3.4 Sobre la necesidad de aplicar auditorías operativas paramejorar los servicios 4.3.5 Aspectos que se deben mejorar en la prestación de servicios 4.3.6 La gestión del servicio en cuanto a la atención al cliente 4.3.7 Criterio respecto a la gestión de calidad total en la empresa ASPECTOS OBSERVADOS EN LA INVESTIGACION DE CAMPO CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
61 62 63 65 65 67
CAPITULO V PROPUESTA MODELO DE AUDITORIA OPERATIVA PARA LOS...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.