Auditoria

Análisis de la calidad
del servicio hotelero
mediante la Escala de SERVQUAL

Caso: Hoteles de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mérida1
Morillo Moreno, Mar ysela Coromoto2

Recibido: 11/11/2006 • Revisado: 02/12/2006
Aceptado: 12/01/2007

Resumen
Actualmente el turismo presenta una considerable relevancia socioeconómica, comparable
con cualquier otra actividad económica,está presente en todos los rincones del planeta y es
impulsada en gran parte por la vertiginosa velocidad de los adelantos tecnológicos. Uno de los
principales destinos turísticos venezolanos se ubica en el estado Mérida, donde la mayoría de
visitantes pernocta en hoteles de turismo del Municipio Libertador. Especialistas en turismo
afirman que la calidad del servicio es fundamento de lacompetitividad del sector; sin embargo,
según algunos antecedentes, en el estado Mérida, existen deficiencias en la calidad de los
servicios hoteleros prestados, por lo cual en la presente investigación se realizó un análisis de
la calidad de los servicios hoteleros en el Municipio Libertador del estado Mérida, por medio
del modelo muldimensional de medición de la calidad de los servicios “Escala deSERVQUAL”,
con miras a profundizar sobre las dimensiones determinantes de calidad, y formular algunas
recomendaciones tendentes a elevar o mantener la calidad de los servicios hoteleros.
Palabras clave: servicios hoteleros, calidad, expectativas y percepciones

Abstract
The analysis of the hotel ser vice quality through the SERVQUAL scale
Study case: tourism hotels from LibertadorMunicipality, Mérida State
Nowadays the tourism presents a considerable socioeconomic relevance, comparable with any other
economic activity, and its omnipresence worldwide is largely impelled by the vertiginous speed of
the technological advances. One of the main Venezuelan tourist destinations is located in the state
Merida, where most visitors stay in hotels located in Libertador Municipality.Specialists in tourism
affirm that the quality of service is the basement of sector competitiveness, however, according to
some antecedents, there are several deficiencies in Merida State. This was the reason to carry out
this research in order to analyze the quality of hotel services in the mentioned locality through
multidimensional measurement model named SERVQUAL Scale to deepen on thedimensions that
determine quality and to formulate some recommendations oriented to rise or maintain the quality
of hotel services.
Key words: hotel services, quality, expectations and perceptions
1 Este artículo es un resumen de una parte de la investigación presentada en el 2o. año del Programa de Doctorado “Formación, Empleo
y Desarrollo Regional”, de la Universidad de La Laguna (ULL), comorequisito parcial para optar al Diplomado de Estudios Avanzados
(DEA).
2 Licenciada en Administración y Contaduría Pública. Magíster Scientiae en Administración. Doctoranda del programa de Doctorado
“Formación, Empleo y Desarrollo Regional” de la Universidad de La Laguna, de España. Profesora Agregada, de la Facultad de Ciencias
Económicas y Sociales (FACES) de la Universidad de Los Andes.Coordinadora de la línea de investigación Las Ciencias Contables y
Financieras del Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial de la FACES. Correo electrónico: morillom@ula.ve

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visión

gerencial

ISSN 1317-8822 • Año 6 • N° 2 • Julio - Diciembre 2007 • Pg: 269-297
Análisis de la calidad del servicio hotelero... • Morillo Moreno, Marysela Coromoto

1. Introducción
En laactualidad la actividad turística es una
de las actividades comerciales más importantes
del planeta. Para la Organización Mundial
del Turismo (OMT, 2006) en los albores del
nuevo milenio, el turismo se consolida como
la principal actividad económica de muchos
países y el sector de más rápido crecimiento en
términos de ingresos de divisas y creación de
empleo, generador de exportaciones del mundo...