auditoria

FASE PLANTEAMIENTO HASTA ELABORACION DEL PLAN DE AUDITORIA

Estructura del Plan

a) Origen, Objetivos y Alcance de la Auditoria.

Origen de la Auditoria
Larousse ha determinado una auditoria en área de servicio al cliente, debido a que ha detectado fallas en el sistema administrativo y requiere analizarlo para realizar y presentar posibles soluciones y poder brindar una mejor atención.Objetivo General
Realizar una auditoría del servicio al cliente de la empresa Larousse, con la finalidad de revisar el proceso y analizando el ciclo de servicio para identificar las fallas ocasionadas por parte del personal del área de servicio para poder ser más competitivos dentro del ramo editorial y de esta forma plantear alternativas de solución que contribuyan al mejoramiento continuo delárea, así mismo de la empresa.

Alcance
El alcance de nuestra auditoria abarcara el área de Servicio al cliente, ya que en la empresa Larousse detecta que es el área donde se requiere empezar y así continuar con las demás áreas que involucran a la empresa.





Objetivo Específicos:
Verificar el proceso de satisfacción al cliente, para que se realice en tiempo y forma.
Analizar lasatisfacción del cliente conforme a las políticas.
Revisar el control de las operaciones.
Calificar el ambiente de trabajo.
Detectar los puntos de no satisfacción
Proponer modelos de mejora
PROCESO DE LA METODOLOGÍA

Por parte del equipo auditor nos enfocaremos a la aplicación de los objetivos que se desea alcanzar con la auditoria administrativa a la Editorial Larousse, en un tiempoestimado de 20 a 30 días.
Para realizar esta auditoria nos apoyaremos en el personal del área, tomando en cuenta observación, entrevista y distintas técnicas para llegar a nuestros objetivos y el control que llevan en sus documento, analizando todos y cada uno de estos durante el proceso. Con esto podemos garantizar que los objetivos establecidos anteriormente serán alcanzados y dejaran a Larousse enmejor posición respecto al departamento de Servicio al Cliente el cual es uno de los más importantes ya que en este donde se trata con todos los clientes y se les satisfacen sus necesidades.
Los enfoques que utilizaremos para la selección los tomamos a consideración de los problemas o conflictos que surgen dentro del departamento ya citado anteriormente los cuales son pérdida de tiempo por verpáginas web de ocio (Facebook, Hotmail, Twitter, etc.) otro de los problemas vendría siendo la falta de comunicación con el departamento de Cobranza el cual no se pone de acuerdo con Servicio al Cliente para la liberación de pedidos.
En un aspecto importante y con la visita a la Editorial específicamente al percatarnos de que al momento de que entra una llamada a un compañero y no esta o está ocupadosus demás compañeros no la toman y esto genera pérdidas tanto económicas como de imagen con los clientes. Y si de tratar a los clientes se trata hay algunos de ellos que tratan mal al cliente por x motivo el cual descifraremos y nos informaron que a cada uno de los integrantes de Servicio al Cliente tiene una evaluación mensual en la cual se toman todo sus puntos a favor y sus contras.
Se haobtenido información por medio de la Jefa de Servicio al Cliente por medio de manuales, charlas con el equipo, evaluaciones constantes de cada uno de sus integrantes así como datos importantes que han sido proporcionados por parte del área de Capital Humano como cuál es la capacitación que debe de llevar durante su estancia en la Editorial y cuáles son las áreas con las que se relaciona dicha área.En cuanto a los recursos con los que cuenta este departamento son proporcionales a los del área operativa y los cuales son designados año con año y dependiendo de las utilidades que se tengan es conforme se equipa mejor dicha área y se les dan mejores herramientas de trabajo a sus empleados.
A los gerentes encargados de las diferentes gamas que tiene la Editorial las cuales son: Prescolar,...